Bilaga 4. Utvärdera nuläget

Det finns ett antal verktyg för att utvärdera nuläget. Välj det som är mest lämpligt utifrån vad kundundersökning visat och det behov beställaren av uppdraget har. Syftet är att identifiera viktiga förbättringsmöjligheter.

SWOT-analys (styrkor möjligheter och hot)

Syftet är att utvärdera processens styrkor, svagheter, möjligheter och hot. Styrkor och svagheter finns i den egna verksamheten medan möjligheter och hot är faktorer i omvärlden som förändrar förutsättningarna för hur processen bör utformas och fungera. Det kan vara bra att använda SWOT-analysen om du exempelvis märker att det är svårt för gruppen att ta sig vidare. Den ger ett sätt att lyfta på blicken och se möjligheterna. Exempelvis det kan finnas rädsla för att något försvinner, att lyfta blicken och se vilka möjligheter det finns istället, vad kan tiden som ni vinner ge för möjligheter kan göra att gruppen tar sig vidare.

Styrkor och svagheter

• Hur väl fungerar vår process utifrån de behov/krav vi identifierade att viktiga intressenter i intressentkartan har?
• Använder vi våra resurser på bästa sätt?
• Vilka styrkor har vi, vad fungerar bra idag?

Möjligheter och hot

• Vilka möjligheter ger utvecklingen?
• Vilka hot kan vi se

Utifrån utvärderingen identifiera förbättringsområden. Kan hoten utifrån mötas och hanteras av verksamhetens styrkor och kan svagheterna elimineras av möjligheterna som finns i omvärlden?

Kartlägg ledtid och arbetstid

Hur lång tid tar det från det att kunden beställer/startar processen till dess att kundens behov är tillgodosett? Kartlägg tiden det tar eller hitta medeltid i ärendehanteringssystem, alternativt fråga kunder om kundupplevelser. Vad är viktigt för kunden i slutändan? Är det viktigt att det går snabbt eller att kunden får återkoppling?

Arbetstiden för en aktivitet i processen kan vara intressant att mäta. Ett sätt att beräkna tiden för en aktivitet är genom Lichtenbergs metod:

Värdeanalys

Utveckling av processflödet handlar om att skapa ett flöde där alla aktiviteter ger värde till kunden. Syftet med värdeanalysen är att identifiera aktiviteter som inte skapar kundvärde.

För varje aktivitet i processen ställs frågan bidrar den till att skapa kundnytta? Är svaret ja ska aktiviteten behållas och kanske också utvecklas ännu mer. Är svaret nej ställs frågan om den är nödvändig för processens funktion. Om ja så ska aktiviteten finnas kvar men eventuellt kan man skära ner på kostnader. Om aktiviteten inte skapar kundvärde, inte är nödvändig för processens funktion ska den tas bort.

Förbättringsförslag identifieras och dokumenteras.

Utvärdering av kundens resa

Utifrån kundundersökning och nuläget av processen, hur klarar vi av att leverera kundvärdet? Vilka förbättringar behöver vi genomföra för att möta kundbehovet?

En utökad variant kan vara att utvärdera:

• Vilka fysiska attribut som möter kunden när denne är i kontakt med tjänsten/processen. Exempelvis receptionen, blanketten för ansökan, servicepersonal.
• Vilka sanningens ögonblick finns? Exempelvis personal tar emot ansökan. Hur fungerar de?
• Hur processen möter kundbehovet.

Genom exempelvis observationer eller intervjuer utvärderas hur väl varje punkt fungerar.

Utvärdering genom omvärldsbevakning

Omvärldsbevaka och se hur processen kan förbättras utifrån hur andra organisationer valt att leverera samma tjänst.

Riskanalys

Övergripande riskanalys, för varje aktivitet i processen ställ frågorna:

• Vad får absolut inte hända?
• Har vi beredskap för det?

Svaren på frågorna används i förbättringsarbetet. Skicka gärna svaret till controller som kan använda resultatet till internkontrollplanen.

Fördjupad riskanalys inklusive informationsklassning. Syftet med att genomföra klassning och riskanalys kan vara på grund av att man vill införa ett nytt system, har ett ändrat arbetssätt eller att en incident har inträffat.

Vilken information hanteras i processens aktiviteter? Kartlägg informationen och klassa den utifrån konfidentialitet, riktighet, tillgänglighet och spårbarhet. Kartlägg vilka hot som finns och riskvärdera dem genom att svara på frågor som:

• Vilka konsekvenser blir det om hotet skulle bli verklighet?
• Vad är sannolikheten att hotet kommer att bli verklighet?