Bilaga 3. Kartlägga kundens behov

Vad innebär det att ha ett kundperspektiv? Det innebär att allt utvecklingsarbete ska göras med utgångspunkt från kundens behov och förväntningar.

Oavsett om kunden ur din synpunkt har rätt eller fel är det fortfarande kunden som bedömer kvaliteten och avgör om denne vill använda dina tjänster. Det viktigaste, själva kärnan i att arbeta med kundriven utveckling är att först lyssna till kunden, vara lyhörd, vilja förstå och därefter hjälpa kunden att få sina behov tillfredsställda på bästa sätt. Det finns en mängd olika verktyg för att kartlägga kundens behov. Syftet med kundundersökningen styr vilket verktyg som lämpar sig bäst.

Verktyg för att kartlägga kundens behov

Fokusgrupp

Genomförs i workshopsform. Gör urval och bjud in deltagare. Identifiera tillsammans kvalitetsfaktorer som kunden tycker är viktiga för tjänsten. Kunderna får sedan vikta vilka kvalitetsfaktorer som är viktigast på en skala mellan 1–5. Därefter betygssätt varje kvalitetsfaktor utifrån hur det fungerar idag på en skala mellan 1–4 (1 är lågt och 4 är högt betyg).
Sammanställ kvalitetsfaktorer, viktning och betyg i en tabell.

Sanningens ögonblick

Flertalet tjänster uppstår i mötet mellan organisationen och kunden. Undersök genom observation, intervjuer osv. varje situation då kunden interagerar med hela processen. Utvärdera hur det ser ut.

Kartlägg kundens upplevelse av processen

Genom intervjuer gå igenom steg för steg av processen utifrån kundens upplevelse. Kunden är den ofrivillige experten på den tjänst som processen levererar. Vilka fysiska attribut, saker som kan påverka upplevelsen, möter kunden? Exempelvis receptionen, ansökan, servicepersonal med mera.

Cafémetoden

Cafémetoden, eller World Café, handlar om att samla tankar och idéer kring ett övergripande tema. Deltagarna arbetar i mindre grupper (max 7 personer) runt ett antal utspridda ”cafébord” och väljer själva vilka bord de vill delta vid. Vid varje bord diskuteras ett ämne eller fråga med anknytning till ett övergripande tema som formulerats i förväg av mötesanordnaren. Vid borden finns dessutom en ”cafévärd” som fördelar ordet och dokumenterar samtalen i punktform på blädderblocksblad. En huvudfacilitator leder mötet och talar om när det är dags att byta grupp. Ibland kan det finnas fler bord/frågor än vad som hinns med inom avsatt tid vilket gör att deltagarna måste göra ett urval.

Cafémetoden genererar vanligtvis en mängd förslag, tankar och idéer på kort tid. Metoden lämpar sig väl för grupper på 15–50 personer.

Open Space

En mötesform med mycket fria ramar som bygger på en stark tillit till deltagarnas kompetens och förmåga till självorganisering. Diskussionerna utgår från ett brett och öppet formulerat tema, utifrån vilket deltagarna själva sätter dagordningen, introducerar ämnen, fritt bildar grupper och dokumenterar samtalen. Därför får det inte finnas ett givet svar eller en policy som ska påföras deltagarna, t.ex. från organisationens ledning. Ett stort antal människor ges möjlighet att mötas under avslappnade former. Open Space har även en nätverksbyggande effekt och lämpar sig väl i startfasen av samverkansprojekt med flera inblandade parter. Ett Open Space pågår minst 6 timmar och upp till hela tre dagar. Gruppens storlek kan variera mellan 25 och 500 personer.