Pedagogisk och teknisk support i skolväsendetTill toppen

Pedagogisk och teknisk support i skolväsendet


Att organisera för lärande i en digitaliserad värld

Inledning

Digitaliseringen i skolan har pågått under flera år, och gett många lärdomar och insikter[1]. Det ställs allt högre krav på den samlade förmågan att organisera för lärande med eleverna i fokus. Det handlar om den digitala förmågan, det digitala ekosystemet, lärandekapacitet, långsiktig finansiering samt styrning och ledning. Digitalisering är inget projekt utan en ständigt pågående omställning som påverkar hela samhället och skolan. Professor Johan Magnusson vid forskningskonsortiet Digital Förvaltning definierar begreppet digitalisering som

”En metod för verksamhetsutveckling där digitala lösningar används för automatisering eller innovation”[2].

Skolan ska dessutom nå de konkreta mål och centrala innehåll om digital kompetens som finns i de olika skolformernas styrdokument. För att lyckas med det behöver man definiera och arbeta med digitalisering som medel för verksamhetsutveckling, men också för att nå styrdokumentens mål om adekvat digital kompetens.

Utmaningen i arbetet med likvärdig digitalisering handlar ofta om arbetet med att organisera för pedagogisk och teknisk support. När dessa brister försvårar det för förskolor och skolor att utveckla lärande och undervisning med digitala verktyg. Det hämmar också det nationella arbetet med digital likvärdighet[3].

En välfungerande supportorganisation bygger på förståelse för och kunskap om användarnas behov. Lika viktigt är det att vara insatt i idéer om lärande och förstå hur omvärlden förändras i takt med digitaliseringen. Det påverkar användarnas behov idag liksom den framtid barn och elever går till mötes. Allt detta behöver ske i tät samverkan med rektorer och verksamheter.

Här är det viktigt att både den pedagogiska och tekniska supporten stödjer lärandet. Supporten behöver också vara en drivkraft för att utveckla arbetet med lärande och undervisning.

Läsanvisningar

Vägledningen vänder sig till alla skolhuvudmän. Den är uppbyggd som ett processtöd för att stödja alla typer av skolhuvudmän i det inre arbetet med pedagogisk och teknisk support. Det ska göra det lättare att gå från tanke till handling i den egna organisationen.

Vägledningen inleds med en övergripande beskrivning av organisering, vilka framgångsfaktorer och utmaningar som är vanligt förekommande samt konkreta exempel på hur skolhuvudmän kan ta sig an arbetet. Här fokuserar vi på helheten och ger ett övergripande perspektiv hur pedagogik och teknik behöver hänga ihop för att agera drivkraft åt lärandet.

Därefter följer två avsnitt som zoomar in olika sätt att organisera, ett för pedagogisk support och ett för teknisk support. Även här tar vi upp vilka framgångsfaktorer och utmaningar som är vanligt förekommande bland landets huvudmän.

Efter det presenteras fem konkreta exempel på hur huvudmän med helt olika förutsättningar och behov har valt att organisera sin pedagogiska och tekniska support. De resonerar kring vilka för- och nackdelar de ser med organisationen samt vilka lärdomar de gjort.

Sist följer ett konkret processtöd som är tänkt att vara ett fortsatt stöd i att utveckla arbetet med att organisera ändamålsenlig pedagogisk och teknisk support.

Uppbyggnaden av vägledningen framgår också av nedanstående figur.

Figur 1: Vägledningens uppbyggnad

Figuren visar hur vägledningen är uppbyggd i olika kapitel.

Källa: Malin Frykman/SKR/författarna.

En översikt över hur vägledningen är uppbyggd.

Klicka på bilden för en större version.

Organisera för lärande i en digitaliserad värld

Denna första del har ett mer övergripande perspektiv på pedagogisk och teknisk support och hur det hänger ihop med huvudmannens kvalitetsarbete och arbetet med att organisera för lärande i en digitaliserad värld. Inledningsvis listas de generella framgångsfaktorer som kännetecknar huvudmän som lyckas att forma en adekvat och tidsenlig organisation för pedagogisk och teknisk support. Därefter belyses några vanligt förekommande utmaningar och hur man undviker dem. Kapitlet avslutas med några reflektionsfrågor som huvudmän kan använda för att utveckla det egna arbetet med pedagogisk och teknisk support.

Vad krävs för att jobba hållbart och användarcentrerat med pedagogisk och teknisk support på huvudmannanivå?

Först och främst bygger ett hållbart och användarcentrerat arbete på generella framgångsfaktorer för skolutveckling och att det sker i nära samarbete med verksamheterna. Kortfattat innebär det att huvudmannen utgår ifrån en gemensam vision och målbild kring barns och elevers lärande, utvecklar en lärande organisation med förmåga att fånga upp, lösa och utveckla de hinder och möjligheter som blir synliga när den pedagogiska personalen använder digitala resurser i undervisningen. Det handlar också om att odla en gemensam kultur som utvecklar lärandet. Styrning och ledning ska stödja och utmana denna utveckling samtidigt som det behövs en långsiktig plan för finansiering av arbetet. Saknas dessa förutsättningar blir det mycket svårt att få till en supportorganisation som är adekvat över tid och bidrar till att både stödja och utveckla lärandet.

Att grunda arbetet med pedagogisk och teknisk support i verksamhetsutvecklingen gör det också enklare att bygga in strukturer för användardriven innovation. Användarnas problem, idéer om lösningar och behov driver på innovation av lärande och undervisning. De forum som bör finnas i organisationen kring pedagogisk och teknisk support ger också viktig information till huvudmannens arbete med att utveckla undervisningen.

Vad säger forskning?

Forskning som specifikt zoomar in effekten av att inom skolväsendet organisera olika typer av teknisk och pedagogisk support, fokuserar ofta på lärarens tekniska och pedagogiska kompetens (TPACK). Flera av de forskningsstudier som gjorts gällande skolans digitalisering i Sverige lyfter dock i någon mån fram behovet av teknisk och pedagogisk support, som oftast bedöms vara en grundläggande förutsättning för att lyckas med skolans digitalisering.

Ett exempel på sådan forskning är doktorsavhandlingen "Designing for Transformational Change in School"[4] (Agélii Genlott, 2020). Avhandlingen belyser att digital teknik som används målmedvetet och på ett för ändamålet anpassat och pedagogiskt genomtänkt sätt kan leda till väsentligt bättre elevresultat. För att lyckas behöver dock hela styrkedjan, från huvudman till lärare, vara involverad och arbeta för samma målbild. Huvudmannen behöver ha en långsiktig plan, tydliga mål som utifrån så långt det är möjligt bygger på vetenskaplig grund. Ett långsiktigt och medvetet arbete med styrning och ledning av digitalisering är en förutsättning. Det i sin tur förutsätter ett gemensamt ramverk för det digitala skolutvecklingsarbetet samt kontinuerlig, av huvudmannen organiserad, fortbildning och kompetensutveckling.

En annan forskare som också lyfter fram vikten av teknisk och pedagogisk support i arbetet med att organisera för lärande är forskaren Fanny Pettersson från Umeå Universitet. Hon forskar bland annat på vad som är digitalt kompetenta skolorganisationer. Petterson har ringat in tre centrala områden som kännetecknar dessa digitalt kompetenta skolorganisationer:[5]

Figur 2: Digitalt kompetenta skolorganisationer

Figuren visar tre cirklar med orden Mål och visioner i hela styrkedjan, Övergripande struktur respektive Professionsutveckling. Cirklarna överlappar varandra till viss del.

Källa: Malin Frykman fritt utifrån Fanny Petterssons artikel Fjärrundervisningens organisatoriska förutsättningar (Skolverket, 2018).

Strukturer för pedagogisk och teknisk support behöver enligt Petterson finnas i alla de tre områdena för att en skolorganisation ska anses vara digitalt kompetent.

Klicka på bilden för en större version.

Det finns också lärdomar att dra kring pedagogisk och teknisk support utifrån det forskningsarbete som forskningskonsortiet Digital förvaltning[6] bedriver gällande digitalisering inom offentlig sektor. De har under en längre tid undersökt organisationers digitala mognad. Genom att titta på organisationers digitalisering utifrån dessa två dimensioner så kan man avgöra vilken grad av digital mognad de har:

  • Det digitala arvet: Summan av tidigare digitala initiativs inverkan på organisationens förmåga att manövrera i en tilltagande digital värld.
  • Den digitala förmågan: Förmågan att förstå, fånga och förändra på basis av digitala möjligheter.

Figur 3: Digital mognad

Figuren visar ett korsdiagram där x-axeln visar den digitala förmågan från begränsande till möjliggörande, och y-axeln visar det digitala arvet från lågt till högt.

Källa: Digital Förvaltning, forskningskonsortium: https://www.digitalforvaltning.se/modell/.

Väldigt förenklat kan man säga att det digitala arvet handlar om huruvida den existerande infrastrukturen och tidigare initiativ begränsar eller möjliggör verksamhetens digitala handlingskraft.

Klicka på bilden för en större version.

Väldigt förenklat kan man säga att det digitala arvet handlar om huruvida den existerande infrastrukturen och tidigare initiativ begränsar eller möjliggör verksamhetens digitala handlingskraft. För att öka den digitala mognaden i en organisation behöver man arbeta med att både göra upp med det digitala arvet och öka förmågan. Att öka förmågan handlar om att ha en tydlig styrning av digitaliseringen och ett sammanhållet arbete som leds av verksamheterna, inte av IT-avdelningarna. Det förutsätter i sin tur en gemensam definition av vad digitalisering är, tydliga ingångsvärden kring de digitala initiativ som görs och vilken verksamhetsnytta man vill åstadkomma med de digitala initiativ som genomförs. I arbetet med att öka organisationens mognad och höja den digitala förmågan är både pedagogisk och teknisk support viktiga pusselbitar som kan bidra till att påverka verksamheten i rätt riktning.

Vad säger verksamheterna?

Det mångåriga arbetet med skolans digitalisering har givit skolhuvudmännen en ganska tydlig bild av vad som är god praxis när det gäller pedagogisk och teknisk support. De flesta huvudmän vet i teorin vad som krävs och har en tämligen samstämmig bild av det innebär. I korta drag handlar god support om att:

  • Känna till och utgå ifrån användarnas behov och verksamheternas slutmål, det vill säga barns och elevers lärande.
  • Säkerställa att alla användare har kompetens att hantera sitt verktyg och sina system så att graden av handhavandefel minskar.
  • Organisera olika nivåer av support i tydliga supportkedjor - en för pedagogisk support och en för teknisk support.
  • Erbjuda närsupport i anslutning till verksamheterna.
  • Kommunicera supportkedjan så att alla känner till den och vet vart de ska vända sig.
  • Ha lättillgängliga förutsättningar för ”pedagogisk och teknisk support on demand” - hjälp till självhjälp, till exempel i en chatt eller en digital kommunikationskanal.
  • Följa upp effekten och behoven av support så att de processer som redan finns kan förbättras.
  • Sträva efter att också innovera support och lärande med hjälp av ny teknik.
  • Sträva efter att minimera glappet som kan uppstå mellan teknik och pedagogik genom tät kommunikation och samverkan mellan aktörerna som ansvarar för dessa delar.

Om kunskapen finns om vad som behöver göras, varför görs det då inte?

Det kanske verkar enkelt och självklart hur supportorganisationen ska se ut utifrån punkterna ovan, men trots att vetskapen om vad som behöver göras finns är det många gånger mycket utmanande att få pedagogisk och teknisk support att fungera på bästa sätt. Det kan råda både resurs- och kompetensbrist och behoven tenderar därför att överskugga tillgången. Skolhuvudmän har under åren till viss del byggt upp ett digitalt arv, det vill säga organisationens befintliga infrastruktur och dess styrning som riskerar hämma den digitala förmågan[7]. Det kan betyda att man fastnat i en infrastruktur som inte möter verksamhetens behov på bästa sätt, vilket i sin tur försvårar organisering av användarcentrerad pedagogisk och teknisk support. Utöver detta kan även bristande kommunikation till verksamheterna vara en orsak. Viktigt är också att organisationen inte brister i de generella framgångsfaktorer som finns för skolutveckling i en digitaliserad värld. Det handlar ytterst om att organisera för lärande på ett sätt där digitalisering används både som mål och medel för verksamhetsutveckling.

Generella framgångsfaktorer för att organisera för lärande

Vilka generella framgångsfaktorer för att organisera för lärande i en digitaliserad värld kan identifieras bland skolhuvudmän och hur hänger dessa ihop med pedagogisk och teknisk support på huvudmannanivå? Framgångsfaktorerna summeras i bilden nedan, därefter beskrivs respektive framgångsfaktor utifrån vad dessa kan innebära i praktiken.

Figur 4: Generella framgångsfaktorer när man organiserar för lärande

Figuren visar de sju generella framgångsfaktorerna i en cirkel, med medsols riktning från punkt 1 till punkt 7. Stegen beskrivs mer ingående i texten som följer.

Källa: Malin Frykman, bilden är en summering av texten.

Generella framgångsfaktorer för att organisera för lärande i en digitaliserad värld.

Klicka på bilden för en större version.

1. Delad vision och målbild

Om man inte vet vad man vill, vet man inte heller när man lyckas. Detta är därför ett steg som inte går att hoppa över vid utvecklandet av hållbar och likvärdig digitalisering. Arbetet behöver involvera hela styr- och stödkedjan från politiker/styrelse till lärare. Utan en gemensam vision och målbild som har barns och elevers framtid i fokus är risken stor för en reaktiv, eldsjälsburen och icke likvärdig digitalisering. I detta ligger också att definiera vad som menas med digitalisering. Här går det att använda Digital Förvaltnings forskningsbaserade definition av begreppet digitalisering som metod för verksamhetsutveckling där digitala lösningar används för automatisering eller innovation. För skolväsendet gäller det dock att också komma ihåg att tänka på digitalisering som mål då alla skolformer har konkreta mål och centrala innehåll som handlar om det.

Den delade visionen är också ett bra besluts- och planeringsfilter vid val av verktyg och digitala resurser. Valet av verktyg och digitala resurser påverkar i sin tur organisationen av pedagogisk och teknisk support.

2. Gemensamt ansvar för barn och elevers rätt till likvärdig adekvat digital kompetens

Likvärdig digitalisering bygger på samarbete. Det finns inte en roll eller en medarbetare som på egen hand kan lyckas med det. Det krävs en samspelande stöd- och styrkedja där varje roll hjälper till genom att skapa de förutsättningar som nästa led i kedjan behöver. En framgångsfaktor handlar därför om att ta gemensamt ansvar för elevers rätt till likvärdig adekvat digital kompetens. Därför är viktigt att huvudmannen har förmåga att tydliggöra det gemensamma ansvaret. Men vad är egentligen likvärdig utbildning och hur kan pedagogisk och teknisk support bidra till det? Först diskuteras begreppet likvärdighet och därefter kopplas det till pedagogisk och teknisk support. Skolverkets tolkning av likvärdig utbildning består av tre delar:

Skolverket utgår här från tolkningen att en likvärdig utbildning innebär att alla barn och elever får lika tillgång till utbildning av lika god kvalitet samt att de, med stöd av skolans kompensatoriska uppdrag ges lika möjligheter att lyckas med sina studier (s.12)[8].

Att som huvudman säkerställa att det finns god tillgång till pedagogisk och teknisk support är ett enkelt sätt att ta ansvar för alla barn och elevers rätt till likvärdig adekvat digital kompetens. Det är också en viktig faktor i att ge alla elever lika möjligheter till utbildning. Fungerar inte supporten är risken stor att värdefull undervisningstid försvinner på grund av tekniska problem. I detta sammanhang nämns Lärarförbundets granskning Felsökning pågår från 2020 som visade att omkring hälften av lärarna i grundskolans skolår 4–9 uppgav att tekniken krånglade på hälften av lektionerna[9].

Figur 5: Definition av likvärdig digitalisering

Figuren visar de olika delarna som krävs för att uppnå likvärdig adekvat digital kompetens för barn och elever, och att dessa hänger ihop.

Källa: Malin Frykman, fritt utifrån Skolverkets definition av begreppet likvärdighet.

De olika delarna som tillsammans behövs för likvärdig adekvat digital kompetens för barn och elever.

Klicka på bilden för en större version.

3. Sammanhållen digitalisering utifrån vision och behov

Den tredje framgångsfaktorn för att organisera för lärande handlar om att på huvudmannanivå samordna arbetet med att skapa gemensamma ramar för en sammanhållen digitalisering. Arbetet med detta behöver ske i nära samarbete med rektorer och verksamheterna. Pedagogisk och teknisk support är centrala drivkrafter i det arbetet eftersom de forumen kommer ge både verksamheterna och huvudman användbar information om hur det går, vilka behov som finns och hur processerna kan utvecklas och förbättras.

I praktiken innebär det att huvudmannen utifrån sin vision, sin definition av digitalisering, sitt nuläge och de olika verksamheternas uppdrag, styrdokument och behov tar fram ett gemensamt ramverk för centrala delar i det digitala utvecklingsarbetet. Roller och ansvarsfördelning tydliggörs, vad som är likvärdig tillgång till digitala verktyg och vad som är likvärdig användning definieras. Här behövs också beslut om vilka system som hanterar vilken information, vad som är likvärdig pedagogisk och teknisk support samt vilka forum som behöver finnas. Parallellt med allt detta beslutas om vem som ansvarar för finansiering av de olika delarna. För att detta ska fungera behöver ramverket tas fram av representanter från alla nivåer i styrkedjan, där både personer som arbetar med kärnuppdraget och beslutsfattare involveras. Att delegera denna uppgift helt till förstelärare eller centrala IKT-pedagoger är inte att rekommendera, då dessa roller inte har det nödvändiga beslutsmandat som uppgiften kräver. Digitalisering är verksamhetsutveckling som kräver tid och tydlig finansiering. Det innebär att det arbetet måste involvera beslutsfattare med mandat över budget och personella resurser. Digitaliseringen behöver bli en naturlig del av huvudmannens verksamhetsstyrning. Om det finns en kommun- eller koncerngemensam IT-avdelning måste samverkan mellan de olika verksamheterna ske för att skapa de bästa förutsättningarna för skolverksamheterna. Digitalisering är teamwork som behöver involvera hela stöd- och styrkedjan. I den här vägledningens avsnitt Processtöd finns frågeställningar som grund för att ta fram ett sådant ramverk. I processtödet längst bak i denna vägledning återfinns några frågeställningar som kan diskuteras i framtagandet av ett sådant ramverk.

Figur 6: Sammanhållen digitalisering utifrån vision om lärande

Figuren visar de olika delarna som behövs för att skapa gemensamma ramar för en sammanhållen digitalisering.

Källa: Malin Frykman.

En framgångsfaktor är att i nära samarbete med rektorer och verksamheterna samordna arbetet att skapa gemensamma ramar för en sammanhållen digitalisering.

Klicka på bilden för en större version.

4. Kultur som uppmuntrar till innovation och lärande

Samhället står inför stora demografiska utmaningar som kommer att kräva en hög omställningstakt i alla organisationer. Det ställer ökade krav på en organisationskultur som uppmuntrar till innovation och lärande. I en sådan kultur finns tillit till varandra där lärande är en kollaborativ process som man utforskar tillsammans. Ett sådant kulturbygge tar tid. Enligt forskaren John Kotter tar det mellan fyra och tio år och kräver ihärdigt och systematiskt arbete med att göra nya handlingar. Resultatet behöver också kommuniceras och lyftas fram i organisationen. Genom att systematiskt upprepa detta, formas successivt nya normer i organisationen. Kotter beskriver i sin bok Changes processen som en ”snöbollseffekt” som uppstår när man upprepar dessa moment systematiskt under väldigt lång tid[10].

[10] Kotter. J.P, Akhtar, V & Gupta. G Change, How organizations achieve hard-to-imagine result in uncertain and volatile times (2021) Wiley Förlag. s.110.

Vad har då detta med pedagogisk och teknisk support att göra? Jo: välfungerande pedagogisk och teknisk support kan bli kraftfulla redskap i arbetet med att skapa en kultur som uppmuntrar till innovation och lärande. Dels kan de nya handlingar som genomförts synliggöras i huvudmannens digitala plattformar kopplat till support. Dessutom går det att kommunicera nya handlingar samt fira resultatet av dem i de kommunikationskanaler och forum som finns för pedagogisk och teknisk support. Och sist men inte minst kan de lättillgängliga formerna för ”hjälp till självhjälp” som behöver finnas inom pedagogisk och teknisk support ses som ett träningsläger för organisationens lärandekultur. De kollegiala forumen är också bra redskap för att få en professionsstyrd utveckling vilket i sin tur snabbar på arbetet med en gemensam kultur. Genom smart och pedagogisk organisering kan supportstrukturer skapas som tränar användarnas förmåga att lära om och lära nytt. Supportorganisationen ser till att ”snöbollen” rullar och den nya kulturen för innovation och lärande växer.

Figur 7: Kultur som uppmuntrar innovation och lärande

Figuren visar kedjan för de olika steg som tillsammans och i en ständigt pågående cirkelrörelse uppmuntrar innovation och lärande.

Källa: Malin Frykman, fritt utifrån Kotters beskrivning av kultur i boken Changes (Wiley förlag 2021).

John Kotter beskriver kulturbygge som en process av nya handlingar vars resultat kommuniceras. När detta upprepas under lång tid uppstår en ”snöbollseffekt”.

Klicka på bilden för en större version.

5. Användarcentrerat samarbete med IT

Goda relationer är A och O i allt utvecklings- och förändringsarbete, så också när det gäller pedagogisk och teknisk support. De skolhuvudmän som lyckas väl i arbetet med att organisera för lärande och att bygga en användarcentrerad supportorganisation, lyfter tydligt fram det goda samarbetet med IT. Det är av stor vikt att IT-specialisterna förstår skolans uppdrag och användarnas behov. Skolor/huvudmän som lyckas besitter även god beställarkompetens och är duktiga på att beskriva sina behov för IT, en kompetens som delvis växer fram i samarbetet med IT. Båda parterna arbetar då mot en gemensam målbild och har en tydlig roll- och ansvarsfördelning sinsemellan samt respekt för varandras utmaningar i detta. Även ett gott och nära samarbete med leverantörer av digitala verktyg, digitala tjänster och andra lärresurser lyfts fram som viktiga faktorer.

6. Följa upp, analysera och förbättra supporten utifrån användarnas behov och upplevelser

Välfungerande och modernt kvalitetsarbete ska vara processinriktat och systematiskt. För att det ska fungera i praktiken behöver det finnas uttalade forum och roller som har ansvar för att systematiskt följa upp och analysera användarnas upplevelse och behov, både när det gäller pedagogisk och teknisk support. Det behöver också finnas en tydlig och snabbfotad beslutsväg så att huvudmannen snabbt kan ta beslut om eventuella omprioriteringar och förbättringar. Arbetet med att följa upp supporten behöver därför integreras med verksamhetens systematiska kvalitetsarbete så att det blir en del i den ordinarie verksamhetsstyrningen. Förslag på några enkla frågor för uppföljning:

  • Hur upplever våra användare supporten? Vad fungerar? Vad kan utvecklas?
  • Hur väl möter vår support våra användares nuvarande behov? Saknas support inom något som ofta efterfrågas hos oss? Finns det support som inte efterfrågas längre?
  • Hur mycket ”driftstopp” och förlorad lektionstid sker hos oss på grund av brister i den tekniska supporten?
  • Hur lång är ledtiden i den pedagogiska supporten? Vad krävs för att vi ska korta ner den ytterligare?
  • Hur lång är ledtiden i den tekniska supporten? Vad krävs för att vi ska korta ner den ytterligare?
  • Vilka problem/utmaningar återkommer ofta? Hur kan vi skapa mer långsiktiga lösningar för dem?
  • Hur vet vi svaret på ovan nämnda frågor? Vilken data ligger till grund för det?
7. Långsiktig finansiering

Digitalisering kräver investeringar och förvaltning. Huvudmän som lyckas planerar både långsiktigt och hållbart och ser investeringen i support som ett sätt att räkna hem kostnaderna. Det är tyvärr inte helt ovanligt att ekonomin inte räcker till adekvat support. En välfungerande supportorganisation kan dock bidra till att både hålla nere kostnader och säkerställa att verksamheten får ut bästa möjliga effekt av den investering som gjorts. Här följer några enkla tips gällande hur supporten kan användas ur ett kostnadseffektivt perspektiv:

    • Gör en tydlig ansvarsfördelning över vem som finansierar de kostnader ni har för digitaliseringen. Vem finansierar verktygen? Den pedagogiska och tekniska supporten? Licenser? Reparationer? Annat? Detta behöver finnas med i ert ramverk för sammanhållen digitalisering.
    • Räkna alltid ut hela kostnaden för ett verktygs livslängd när ni väljer verktyg. Billiga verktyg tenderar att ha högre reparationskostnader, och det kan under verktygets livscykel bli rätt stora kostnader som inte syns på själva prislappen. Ett sätt att skapa sig en bild över detta, är att använda data över era tidigare reparationskostnader. Är det billigaste verktyget verkligen det billigaste? Hur påverkar verktyget miljön och arbetet med hållbarhet?
    • Analysera om de digitala verktygen ska hyras istället för att köpas. En fördel med att hyra är att det är relativt enkelt att få en långsiktig överblick över kostnaderna så att ni inte riskerar att behöva byta ut alla verksamheters digitala verktyg samtidigt. I och med det säkerställs även att användarna har ett relativt nytt verktyg.
    • Ha ordning på vem som har vilket digitalt verktyg och att ni har tydligt utpekade roller för att följa upp detta i er supportorganisation.
    • Om möjligt, använd ett mobile device managementsystem för att hantera verktyg. Då kan ni enkelt spåra borttappade verktyg och låsa stulna enheter.
    • Skapa rutiner i supportorganisationen för att kontinuerligt följa upp att de lärresurser och licenser ni köper faktiskt används i tillräckligt stor grad för att motivera kostnaden. Här finns det ofta pengar att hämta, pengar som kan användas för att möta behoven bättre.

    Vanliga utmaningar för huvudmän

    En stor del av utmaningarna med att organisera för lärande i en digitaliserad värld handlar egentligen ganska lite om digitaliseringen eller pedagogisk och teknisk support.
    De vanligaste utmaningarna är i stället kopplade till förändringsarbete och de generella framgångsfaktorer som vi tidigare beskrivit och som är helt nödvändiga för att skapa en hållbar och användarcentrerad supportorganisation. För att supporten ska bli effektiv behöver den ett sammanhang vilket huvudmannens sammanhållna arbete med digitalisering ger.

    Nedan visas de utmaningar som SKR mött hos huvudmän i arbetet med att skapa pedagogisk och teknisk support. Samtidigt visas på möjliga lösningar som kan användas för att möta dessa utmaningar.

    • Det saknas kompetens i att leda digitalisering och förändringsarbete på huvudmannanivå och rektorsnivå. En vanlig konsekvens av kompetens saknas är att det sammanhållna och proaktiva arbetet med digitalisering uteblir. Digitaliseringen blir inte en naturlig del i verksamhetsstyrningen. Den riskerar då att ses som ”någon annans uppgift”, eller blir helt eldsjälsburen och inte en del av organisationens systematiska kvalitetsarbete. Om det ser ut så här, behöver huvudmannen skyndsamt arbeta med att höja kompetensen, till exempel genom att huvudmannen och rektorer tillsammans deltar i Skolverkets processutbildning Leda digitalisering[11].
    • Roll och ansvarsfördelningen mellan huvudman och rektor upplevs otydlig av verksamheterna. Rektor styr sin organisation och behöver därför vara med i utformandet av både pedagogisk och teknisk support. Huvudmannen och verksamheterna behöver tillsammans definiera vad likvärdig support är och tydliggöra vem som ansvarar för att organisera och finansiera detta.
    • Det saknas plan för långsiktig finansiering av supporten. Denna utmaning är särskilt vanlig i de fall då huvudmän tillfälligt skjutit till pengar i digitala satsningar, utan att tydligt kommunicera hur finansiering och ansvarsfördelning ser ut efter den enskilda satsningen. Här behöver huvudmannen göra en långsiktig och hållbar plan över hur finansieringen av supporten ska gå till samt förankra denna med verksamheterna. I planen behöver det vara tydligt vilka delar av supporten som huvudmannen finansierar och vilka delar som verksamheterna själva finansierar.
    • Närsupport med tydlig förankring i verksamheterna saknas. Under senare år har mer och mer support centraliserats eller flyttat in i en digital tjänst. Det kan i många fall vara bra, bland annat som ett komplement och ur ett kostnadseffektivt perspektiv. Dock räcker det inte med denna typ av support, den behöver kompletteras med någon form av närsupport. Denna ska i någon del bestå av representanter från professionen som har förståelse för och kunskap om verksamheterna. Huvudmän som har användare som uppger att de har god tillgång till både pedagogisk och teknisk support arbetar med någon form av närsupport, både när det gäller pedagogisk och teknisk support. Närsupporten består oftast av lokalt utsedda nyckelpersoner som fått ett distribuerat ledarskap i att stötta kollegorna pedagogiskt och tekniskt. Samordningen av dessa nyckelpersoner leds vanligtvis av centrala funktioner hos huvudmannen. På så sätt säkerställs att utvecklingen och arbetet är professionsstyrt och väl förankrat i skolans uppdrag.
    • Det saknas ett gott samarbete mellan IT och utbildningsförvaltning/-sektor. Detta beror ofta på att man inte nått samsyn gällande skolans uppdrag när det gäller digitalisering. Dessutom finns då ofta en otydlig roll- och ansvarsfördelning mellan utbildningsverksamheterna och IT. Här är lösningen relationsbyggande, samarbete och kontextmarkering av skolans uppdrag.

    Reflektera tillsammans

    • Hur ser vår gemensamma vision och definition av digitaliseringsarbetet ut?
    • Vilka framgångsfaktorer, när det gäller att organisera för lärande, känner vi igen oss i? Vilka förvånade oss? Vilka blir vi särskilt nyfikna på?
    • Vad är våra största utmaningar i arbetet med att organisera för lärande? Hur märks det ut mot verksamheterna?

    Pedagogisk support

    I detta kapitel behandlas huvudmannens arbete med pedagogisk support. Initialt diskuteras vad pedagogisk support är och varför det är en viktig del i huvudmannens arbete med digitalisering. Därefter lyfts några generella framgångsfaktorer och utmaningar som är vanligt förekommande i arbetet med pedagogisk support. Kapitlet avslutas med konkreta exempel på olika typer av pedagogisk support samt några reflektionsfrågor som är tänkta att hjälpa huvudmän att undersöka sin verksamhets arbete med pedagogisk support.

    Figur 8: Pedagogisk support

    Figuren visar två cirklar med innehållet Främja kunskapsutveckling respektive Främja likvärdighet. Cirklarna går delvis ihop och ger där innehållet Pedagogisk support.

    Källa: Malin Frykman.

    Pedagogisk support är ett samlingsbegrepp för olika typer av strukturerat stöd.

    Klicka på bilden för en större version.

    Vad är pedagogisk support?

    Enligt delmål 2.2 i den nationella digitaliseringsstrategin för skolväsendet ska det finnas ”ändamålsenlig teknisk och pedagogisk support”. Det finns ännu ingen nationell, gemensam definition av vad ändamålsenlig pedagogisk support är. I denna vägledning diskuteras därför behoven är och vad själva supporten ska leda till. Den gemensamma nämnaren för all pedagogisk support, kopplat till skolväsendets digitalisering och huvudmannens arbete, är att den ska bidra till att målen i den nationella digitaliseringsstrategin nås och att respektive skolforms styrdokuments mål för elevers lärande uppnås. Skolväsendets uppdrag när det gäller digitalisering är tudelat:

    1. Det finns konkreta mål och centrala innehåll i alla skolformers styrdokument som handlar om barn och elevers adekvata digitala kompetens.
    2. Enligt den nationella strategin ska digitaliseringens möjligheter användas som medel för att främja kunskapsutveckling och likvärdighet.

    Båda dessa delar är viktiga att ha med sig in i arbetet med pedagogisk support. För att undvika begreppsförvirring och göra exemplen konkreta, utgår exemplen från punkterna nedan. Punkterna är framtagna specifikt för denna vägledning och bygger på det tudelade uppdraget med digitalisering.

    Pedagogisk support är ett samlingsbegrepp för olika typer av strukturerat stöd som syftar till att:

    • Stödja skolpersonalens arbete med att utveckla elevernas digitala kompetens utifrån uppdraget i styrdokumenten.
    • Stödja skolpersonalens arbete med att använda digitala resurser i undervisningen på ett sätt som främjar kunskapsutveckling och likvärdighet.

    Varför är pedagogisk support så viktigt?

    Pedagogisk support behövs för att stödja skolpersonalens arbete med att utveckla elevernas digitala kompetens utifrån uppdraget i styrdokumenten. Det arbetet ska ske på ett sätt som främjar kunskapsutveckling och likvärdighet.

    Annika Agélii Genlotts forskning visar till exempel att all användning av digitala verktyg inte främjar kunskapsutveckling.[12] Fel använt kan digitala verktyg försämra undervisningen och därmed elevernas lärande. Under senare år har stora mängder digitala verktyg förts in i svensk skola. Detta har ibland skett utan att ge lärare och annan skolpersonal tillräckligt med pedagogiskt stöd och kompetensutveckling för hur de digitala resurserna bäst används för öka måluppfyllelsen. Bristen på nationell styrning har delvis lett till att huvudmän har agerat olika, både när det gäller kompetensutveckling och support. Det var först genom den nationella digitaliseringsstrategins införande 2017, som nationella krav på ändamålsenlig pedagogisk support formulerades.

    Många huvudmän har, trots bristen på nationell styrning, gjort ett föredömligt arbete med att skapa förutsättningar för god professionsutveckling, kollegialt lärande och erbjudit god pedagogisk support. Andra huvudmän har av olika skäl haft svårare med att förse professionen med nödvändiga strukturella förutsättningar. Det har medfört att skolpersonal inte har haft likvärdiga förutsättningar när det gäller digitalisering och lärande. Saknas likvärdiga förutsättningar bland skolpersonal, blir resultatet en icke likvärdig undervisning för eleverna. Tillgång till ändamålsenlig pedagogisk support är därför en viktig förutsättning för det nationella arbetet med likvärdig adekvat digital kompetens. Det är också en viktig del i en huvudmans eget arbete med en sammanhållen digitalisering. De olika forumen för pedagogisk support blir en värdefull resurs i arbetet med att hålla ihop digitaliseringen och hjälper huvudman och verksamheter att hålla kurs mot en gemensam riktning. Supporten blir också en viktig informationskälla för det systematiska förbättringsarbetet med fokus på digitalisering.

    Generella framgångsfaktorer vid organisering av pedagogisk support

    Vad finns det då för generella framgångsfaktorer kopplat till pedagogisk support?
    Här redogörs för några av dem.

    Samsyn kring skolväsendets uppdrag kring digitalisering

    En effektiv och ändamålsenlig pedagogisk support bygger på att det finns en samsyn mellan huvudman och verksamheterna kring vad skolväsendets uppdrag är när det gäller arbetet med barns och elevers adekvata digitala kompetens. Finns det inte en gemensam bild av vad som faktiskt ska göras och läras blir det mycket svårt att forma en ändamålsenlig pedagogisk support. Här kan huvudman ta hjälp av Skolverkets kommentarmaterial "Få syn på digitalisering"[13]. Materialet finns för grundskola, gymnasieskola och vuxenutbildning. Även Skolverkets ämnesspecifika kommentarmaterial för grundskolan kopplat till Lgr22 och Lgrsär22 innehåller en hel del skrivningar om digitalisering och digital kompetens.

    Utgå från nuläge och aktuella behov

    För att kunna fylla den pedagogiska supporten med rätt innehåll behöver huvudmannen veta var i arbetet med digitalisering verksamheterna befinner sig, samt vilka behov av pedagogisk support som finns. Här finns hjälp att få utifrån frågeställningarna som finns i SKR:s Skoldigiguide[14], EU:s självskattningsmaterial Dig komp EDU[15] eller genom att själv genomföra en enkel kartläggning. Alla former av självskattning bör alltid följas upp med någon form av kvalitativ undersökning.

    Figur 9: Närsupport som är professionsdriven

    Figuren visar en cirkelformad medsols kedja för att bygga upp ett professionsdrivet arbete med närsupport. De fyra olika delarna i kedjan beskriver nyckelfunktioner.

    Källa: Malin Frykman.

    En viktig framgångsfaktor är att tillsammans med rektorerna bygga upp en likvärdig struktur för professionsdrivet arbete med närsupport i form av nyckelfunktioner.

    Klicka på bilden för en större version.

    Närsupport som är professionsdriven

    Utvecklingen av undervisning och lärande med digitala resurser ska främst drivas av de som kan verksamheten, det vill säga professionen. En viktig framgångsfaktor är därför att tillsammans med rektorerna bygga upp en likvärdig struktur för professionsdrivet arbete med närsupport i form av nyckelfunktioner. Det kan till exempel vara förstelärare eller lokala IKT-pedagoger med ett tydligt uppdrag att driva det lokala digitaliseringsarbetet ihop med rektor. Dessa nyckelfunktioner kan samtidigt fungera som en kanal mellan huvudman och skolenheterna. En del av uppdraget för dessa nyckelfunktioner bör handla om att bibehålla arbetet med en sammanhållen digitalisering. Det är viktigt att huvudman och rektorer sätter en gemensam grund för hur uppdraget ser ut så att den pedagogiska supporten sker på ett likvärdigt sätt. Annars finns risken att supporten blir personbunden och beroende av hur rektorns intresse och engagemang ser ut i frågan. Det kan i sin tur betyda att brister i likvärdigheten uppstår. Representanter för huvudmannen behöver regelbundet följa upp arbetet med närsupport samt vara ett stöd för nyckelfunktionerna.

    Dela-kultur och kollegiala mötesplatser som en del av den pedagogiska supporten

    Ytterligare en generell framgångsfaktor för pedagogisk support är att huvudman ihop med verksamheten skapar mötesplatser för att främja en dela-kultur där professionen kan lära av varandra. Det bör finnas olika typer av mötesplatser, både formella och informella. Här är några exempel:

    • Återkommande strukturerade mötesplatser, till exempel ämnesnätverk på huvudmannanivå där viss pedagogisk support sker inom ramen för ämnet genom att man delar och lär av varandra genom ämnesdidaktiskt, kollegialt lärande.
    • Digitala mötesplatser för mer informellt kollegial support och delande. Det kan till exempel vara via en chattkanal, lärplattform eller annan digital plats där användarna stimuleras att ge varandra pedagogisk support, dela material, idéer och tankar om lärande.
    • Digitalt supportmaterial för hjälp till självhjälp. Det ska vara lätt för personalen att göra rätt och lära mera. Mycket av arbetet med pedagogisk support kan byggas upp genom webbsidor och material som pedagoger kan ta till sig när behov uppstår. Det kan handla om korta instruktionsfilmer, konkreta undervisningsexempel eller översikter över vilka digitala resurser som huvudmannen har samt hur de kan användas i undervisningen.

    Fokus på lärande och utveckling av undervisning

    Den femte framgångsfaktorn handlar om att bygga kollegiala strukturer som har fokus på lärande och utveckling av undervisningen. Här behöver huvudman och verksamheter hjälpas åt och tillsammans säkerställa att den pedagogiska supporten leder längre än att enbart säkerställa att alla kan hantera system och digitala verktyg. En välfungerande pedagogisk support ska leda till bättre lärande för barn och elever. Det innebär att den pedagogiska supporten måste ha som huvuduppdrag att:

    • Stödja skolpersonalens arbete med att utveckla elevernas digitala kompetens utifrån uppdraget i styrdokumenten. Det kan till exempel handla om att skapa kunskap och förståelse för skolans uppdrag med att utveckla elevernas digitala kompetens, att sprida olika forskningsbaserade undervisningsmetoder som underlättar arbetet med styrdokumentens skrivningar om digital kompetens eller leda kollegiala processer om digital, didaktisk design.
    • Stödja skolpersonalens arbete med att använda digitala resurser i undervisningen på ett sätt som främjar kunskapsutveckling och likvärdighet.
      Här kan det till exempel handla om att leda kollegiala processer som syftar till att höja den gemensamma kompetensen i att välja, kritiskt granska och använda digitala lärresurser.

    Huvudman bör också möjliggöra och uppmuntra innovation av undervisning och lärande. Det kan till exempel ske genom att identifiera relevanta områden som därefter kopplas till praktiknära forskningsprojekt. Alternativt starta en testbädd för att utveckla nya former av innovativt lärande med hjälp av digitala resurser. Det kan också handla om att bygga nätverk mellan profession, akademi och näringsliv och därigenom driva utveckling av undervisningen framåt.

    Figur 10: Vanliga utmaningar i arbetet med pedagogiskt support

    Figuren visar en sammanställning av de nio vanligaste utmaningarna i arbete med pedagogiskt support.

    Källa: Malin Frykman.

    Det är bra att vara medveten om de vanligaste utmaningarna i arbetet med pedagogisk support.

    Klicka på bilden för en större version.

    Vanliga utmaningar i arbetet med pedagogisk support

    En av de vanligaste utmaningarna i en skolhuvudmans arbete med pedagogisk support är att den blir personbunden och beroende av enskilda lärare eller rektorers intresse för frågan. Detta kan bero att det finns en otydlig ansvarsfördelning mellan huvudman och rektor kring den pedagogiska supporten. Det går inte att som huvudman skapa en likvärdig pedagogisk support utan tydliga ramar för syfte, form, ansvar och finansiering.

    En annan utmaning handlar om att den pedagogiska supporten riskerar att ätas upp av den tekniska supporten. Detta sker nästan alltid i de fall då samma person/funktion har ansvar för både pedagogisk och teknisk support. Ett enkelt sätt att undvika detta är att i så stor utsträckning som möjligt skilja på rollerna för de båda supporttyperna.

    Kommunikation mellan huvudman och verksamhet kring den pedagogiska supporten och de behov som den ska möta kan vara utmanande. Det måste finnas en tydlighet gällande vem som ansvarar för informationen och att information går till rätt funktioner med kontinuitet och regelbundenhet. Fungerar inte detta blir det svårt att ha en proaktiv riktning på den pedagogiska supporten.

    Ytterligare en utmaning handlar om att den pedagogiska supporten behöver vara tillgänglig när behovet uppstår. Det kan bland annat göras genom att skapa bra digitalt stödmaterial för hjälp till självhjälp och genom chattkanaler där kollegiet kan hjälpa varandra med enkel pedagogisk support. Även det förebyggande arbetet med kontinuerlig, kollegial kompetensutveckling kopplat till digitalisering och lärande är viktigt.

    Det kan också lätt uppstå ett glapp mellan pedagogisk och teknisk support. Det är inte alltid tydligt vad som hör hemma var och frågor riskerar då att hamna i gränslandet mellan pedagogik och teknik. Glappet kan minimeras genom att säkerställa kontinuerligt samarbete och tydliga gränsdragningar mellan de roller som ansvarar för de olika supporttyperna.

    Konkreta exempel på olika typer av pedagogisk support

    Det finns många olika typer av pedagogisk support. Vilka metoder och strukturer som passar beror helt på vilka behov och förutsättningar som finns hos huvudmannen. Vanligtvis blandas metoder för att möta behoven. Listan ska ses som en idébank, inte färdiga lösningar.

    Tabell 1: Olika typer av pedagogisk support 

    Typ av support

    Några fördelar

    Några nackdelar

    Närsupport med hjälp av fasta lokala nyckelfunktioner

    Denna typ av pedagogisk support är en bra bas att utgå ifrån när man bygger en supportorganisation.

    • Professionsdriven support nära verksamheten som känner både behov och kollegor väl.
    • Flexibel utifrån verksamhetens kompetensutvecklingsbehov.
    • Möjlighet till individuell handledning.
    • Stöd för rektorer i arbetet med att leda digitalisering.
    • Tydlig kommunikationskanal till huvudman.
    • Blir lätt personbundet om inte uppdrag och roll är tydliga.
    • Kan bidra till att kollegor inte lär själva utan vänder sig direkt till supporten.

    Närsupport online 1–1

    Erbjud individuell handledning i korta online-pass till de pedagoger och rektorer som behöver extra stöd i sin digitala utveckling.

    • Effektfullt för att stötta de pedagoger som har låg grad av digital kompetens.
    • Resurskrävande.

    Öppen närsupport via gemensam jourchatt alla-alla

    Skapa en plats online där alla användare kan ställa pedagogiska frågor och hjälpa varandra att lösa pedagogiska dilemman kopplat till digitalisering.

    • Kraftfullt och effektivt sätt att arbeta med snabb, kollegial support.
    • Bra komplement.
    • Kan uppfattas som rörigt av ovana användare.

    Automatiserad chatbot

    Skaffa en enkel chatbot som svarar på vanligt förekommande frågor om pedagogisk support.

    • Alltid tillgänglig.
    • Aldrig trött.
    • Snabb respons.
    • Kostnadseffektivt.
    • Klarar bara enklare frågor/problem.

    Öppen onlinestuga för pedagogiska dilemman

    Regelbundna öppna onlineträffar dit man kan ta med sig ett pedagogiskt dilemma kopplat till digitalisering och få hjälp att lösa det.

    • Kostnadseffektivt.
    • Tillgängligt.
    • Kan spelas in och klippas ner till digitalt stödmaterial.
    • Kräver tydlig kommunikation om när, var och hur.
    • Kan ta en stund att arbeta in modellen hos användarna.

    Digitalt stödmaterial för hjälp till självhjälp

    Bygg en tydlig och sökbar bank med kort enkla FAQ, filmer, lathundar och annat bra material för hjälp till självhjälp.

    • Tillgängligt.
    • Skapar självständiga användare.
    • On demand - man tar del av det som man har behov av när behovet finns.
    • Svårt att hålla aktuellt och uppdaterat.
    • Kräver tydlig kommunikation om att det finns och var det finns.

    Källa: Malin Frykman.

    Reflektera tillsammans

    •  Vad innebär det att ha ändamålsenlig pedagogisk support enligt er?
    • Hur ser den pedagogiska supporten ut idag?
    • Vilka delar i er pedagogiska support är ni mest stolta över? Vilka delar behöver utvecklas?
    • Hur säkerställer ni att glapp inte uppstår mellan pedagogisk och teknisk support?

    Teknisk support

    Denna del kommer att fokusera på olika sätt att organisera för teknisk support. Teknisk support delas vanligtvis in i första, andra och tredje linjens support. Denna indelning kallas ibland för supportkedjan då den på ett tydligt sätt visar på de olika nivåernas roll och ansvarsfördelning samt det viktiga samspelet mellan delarna. Alla led i supportkedjan är beroende av varandra och kommunikationen dem emellan är det som driver utvecklingen framåt. Vägledningen utgår ifrån denna indelning, och hanterar även ett steg som handlar om det förebyggande arbetet med teknisk support. Det steget handlar om att säkerställa de grundläggande förutsättningar som kommer att påverka hur väl supportorganisationen fungerar i praktiken.

    Först diskuteras hur supportkedjan bör se ut i sin helhet, hur de olika delarna bör samverka för bästa möjliga effekt och några vanligt förekommande utmaningar lyfts fram. Detta följs av en fördjupande analys av varje linje samt konkreta exempel på hur man kan organisera de olika delarna.

    Figur 11: Teknisk support

    Figuren visar den cirkelformade medsols kedjan för teknisk support där ett ärende kan skalas upp. De fyra stegen är Förebyggande linje, följd av första, andra respektive tredje linjen.

    Källa: Malin Frykman.

    Supportkedjan visar bland annat på samspelet mellan olika nivåer inom supporten. Att investera i den förebyggande linjen är en möjlighet att med små medel förbättra den befintliga supportorganisationen.

    Klicka på bilden för en större version.

    Supportkedjan - snabb, behovsstyrd och framåtsyftande

    En välfungerande supportkedja bygger på samarbete, gemensamt ansvar för skolans digitalisering och ömsesidig förståelse för varandras arbetsuppgifter. För att det ska fungera, behöver roll och ansvarsfördelning mellan de olika delarna vara tydliggjorda och väl förankrade i verksamheterna. Detta blir särskilt viktigt och mer utmanande i de huvudmannaorganisationer där flera aktörer har ansvar för olika delar av supportkedjan eller där extern part (till exempel ett kommunalt bolag eller en extern aktör) hanterar delar av supporten. Ju fler som delar på ansvaret, desto viktigare blir det att vara överens om roll och ansvarsfördelningen.

    När det gäller första, andra och tredje linjens tekniska support, finns det rollbeskrivningar för dessa inom ramen för ISO 20000, den internationella standardiseringen för IT-tjänster[16]. Dessa rollbeskrivningar är inte framtagna för skolans digitalisering, men kan vara bra att ha som utgångspunkt i diskussionerna kring vad de olika rollerna ska ansvara för och hur de bör samarbeta med varandra för att stötta verksamheternas behov. Denna vägledning utgår ifrån ISO 20000:s rekommendationer men också utifrån erfarenheter och lärdomar som SKR tagit del av från olika skolhuvudmän.

    [16] Informationsteknik- Ledningssystem för tjänster, ISO/IEC 20000 2:2019, IDT.

    Det är viktigt att komma ihåg att definitioner av rollerna och hur de verkar kan se väldigt olika ut beroende på huvudmannens storlek, behov av teknisk support samt organisationens digitala förmåga och användarnas kompetens att hantera digitala resurser. Hos en mycket liten enskild huvudman är det inte ovanligt att första och andra linjen smälter ihop då det kanske rör sig om en fysisk person som hanterar arbetsuppgifterna på deltid. I de fallen är det vanligt att huvudmannen också tar in kompletterande expertkompetens när behov uppstår. Ett av de första stegen för en huvudman i arbetet med att planera och organisera adekvat teknisk support handlar om att identifiera hur organisationens supportkedja behöver se ut för att möta behoven som finns.

    Vad är då syftet med en supportkedja? Själva grundtanken bygger på att lösa problem så snabbt och enkelt som möjligt för att minimera driftstopp i verksamheten. När den ena linjen inte kan lösa problemet ska det skyndsamt skickas vidare till nästa nivå för bästa lösning. I skolans värld blir detta viktigt eftersom driftstoppet/tekniska problem kopplas till undervisningstid. Det bör vara en faktor att kalkylera med i planering och budgetering av teknisk support.

    Inkomna ärenden ska dokumenteras av supportkedjan för att den tekniska supporten ska kunna utvecklas till att fungera mer proaktivt. Dokumenteras ärenden digitalt i ett ärendesystem kan det också bli lättare att synliggöra förbättringsområden i verksamhetens digitala ekosystem.

    Förebyggande linjen - den ständigt pågående linjen

    Den förebyggande linjen används för att minimera behovet av support i första och andra linjen men också för att fånga upp behov av förbättringar i verksamhetens digitala ekosystem. De flesta huvudmän har någon form av förebyggande linje, men den är inte alltid uttalad och synliggjord. Att investera i den förebyggande linjen är en möjlighet att med små medel förbättra den befintliga supportorganisationen. Den förebyggande linjen bör innehålla:

    • Underhåll och löpande uppgradering av befintligt ekosystem. För att öka sin digitala mognad behöver organisationen göra upp med det digitala arvet och investera i moderna lösningar. Ett stort digitalt arv kräver mer teknisk support och tenderar att krångla mer. En strävan bör också vara att minska manuell hantering av system och verktyg. Det kan handla om automatiserad kontohantering med hjälp av informationsöverföring mellan system och automatiserade uppdateringar. Dessutom bör organisationen från början välja teknik och system som kräver minimalt med underhåll.
    • Kompetensutveckling i hur de digitala verktygen som används i arbetet fungerar. Att säkerställa att användarna känner sig trygga med de digitala verktygen och förstår hur de fungerar är ett mycket effektivt sätt att filtrera bort handhavandefel från första linjens support. Det är också en förutsättning för att användaren ska kunna nyttja verktygens fulla kapacitet. Kompetensutveckling är något som behöver finnas lättillgängligt och återkommande, eftersom system ständigt uppdateras och ny personal tillkommer.
    • Kompetensutveckling i teknisk, pedagogisk baskunskap kring enkla problem som är vanligt förekommande i tekniktäta klassrum, till exempel hur webbläsare och molntjänster fungerar. Om användarna själva kan lösa enkla problem, kommer antalet ärende till övriga supportkedjan minska och resurserna kan användas bättre. Användarna slipper lägga värdefull tid på att kontakta support. Denna kompetensutveckling kan ske inom kollegiet i verksamhetens lärplattform, kanske med hjälp av filmer eller korta texter med relevanta tips och råd. Sådana aktiviteter beskrivs i avsnittet Den typ av aktiviteter bidrar till den innovativa lärandekultur som behandlades i kapitlet Organisera för lärande i en digitaliserad värld.

    Första linjen - den snabba linjen

    Den första linjen behöver vara formad så att den har kapacitet att agera snabbt för att minimera driftstopp i verksamheten. Här hanteras därför oftast enkla problem och lättare felsökningar. Förutom det brukar första linjen även hantera en del löpande uppgifter. Det kan handla om att svara på mer komplicerade frågor om olika system, anmäla garantiärenden till leverantör, återställa lösenord, hantera enkla ominstallationer och hantera ärenden som kräver en viss behörighet. Det kan även handla om inventering av teknisk utrustning, utdelning och återtag av digitala verktyg eller förebyggande arbete gentemot användare i att hantera sitt digitala verktyg för att minimera skador. Första linjen ansvarar också för att skicka mer komplicerade ärenden vidare till andra linjens support eller till externa leverantörer.

    Första linjen är den del i supportkedjan som står närmast användarna. De som verkar i denna behöver därför vara väl insatta i användarnas vardag, de system och digitala verktyg som används. En hel del ansvar för kommunikationen mellan supportkedjans delar och uppföljning av ärenden ligger också vanligtvis här. En god praxis är därför att ha nyckelfunktioner på plats i verksamheterna. Dessa funktioner ska ha tydliga uppdrag och tid avsatt för att agera första linjens support. De behöver ha tekniska kunskaper och god förmåga att möta elever och skolpersonal. Det är också en fördel om de ofta rör sig i verksamhetens lokaler så att de enkelt kan hjälpa till med teknik som projektorer, väggskärmar och ljudanläggningar. Här har många huvudmän funnit det praktiskt att kombinera dessa tjänster med andra roller i verksamheten. Små enskilda huvudmän hyr ofta in denna kompetens från extern aktör som då får agera både första, andra och tredje linjens support.

    Förutom nyckelfunktionerna bör första linjen kompletteras med lättillgängligt material för ”hjälp till självhjälp”, digitala kollegiala forum och chattkanaler i huvudmannens lärplattform, där användare kan hjälpa varandra att lösa problem, dela tips och finna smarta lösningar. En annan viktig framgångsfaktor är att huvudmannen organiserar kollegialt lärande och erfarenhetsutbyte mellan nyckelfunktioner i första och andra linjen. Det är precis lika viktigt för den tekniska supporten som den pedagogiska.

    Andra linjen - den medelsnabba linjen

    När första linjen inte kan lösa ett problem skickas det vidare till andra linjen. Ibland sker detta genom att andra linjen handleder första linjen i hur problemet kan lösas. Andra gånger krävs felsökning på plats eller genom fjärrstyrning av användarens digitala verktyg. Andra linjen hanterar mer avancerade problem som kräver mer felsökning. De som arbetar med detta behöver därför både en djupare teknisk kunskap, förutom att vara mycket väl insatta i de digitala system som huvudmannen använder. Andra linjen hanterar vanligtvis också ärenden i system som kräver högre behörighet. När andra linjen bedömer att de inte har kompetens eller behörighet att hantera ett ärende, ansvarar de för att skicka ärendet vidare till tredje linjens support. Andra linjen har oftast också löpande uppgifter att hantera, precis som första linjen. Dessa uppgifter kan handla om att administrera system på huvudmannanivå, skjuta ut appar, arbeta med att hålla huvudmannens vitlista uppdaterad med GDPR-godkända appar och tjänster, samordna livscykelhanteringen för huvudmannens digitala verktyg, ha löpande kommunikation med externa leverantörer, hantera PUB-avtal och inköp av enkla digitala tjänster. Det kan också handla om att omvärldsbevaka ny teknik, handleda verksamheter i val av teknisk utrustning, identifiera nya behov, analysera vanligt förekommande ärenden för att identifiera behov av kompetensutveckling och att utbilda första linjens support.

    En välfungerande andra linje är en förutsättning för att första linjen ska fungera. En god, grundläggande praxis handlar därför om att säkerställa att huvudmannen har personalresurser med uttalade roller, tydliga uppdrag, tid samt adekvat kompetens för att hantera de uppgifter som andra linjens support ska hantera.

    Hur bör andra linjens support organiseras? Det vanligaste och kanske enklaste sättet att organisera denna typ av support hos stora och mellanstora huvudmän är att ha funktioner anställda på huvudmannanivå. Dessa tillhör antingen utbildningsförvaltningen, IT-avdelningen eller huvudmannens digitaliseringsavdelning, beroende på hur huvudmannen är organiserad. Mindre huvudmän tar oftare extern hjälp till andra linjens support eftersom det kan vara kostsamt och utmanande att bibehålla den adekvata kompetens som krävs. Ett annat sätt för mindre huvudmän är att gå samman med andra huvudmän och tillsätta gemensamma funktioner för andra linjens support. Riktigt små huvudmän (till exempel en enskild skola) delegerar inte sällan rollen till en förstelärare eller biträdande rektor som då får verka som både första och andra linjens support. Det kan fungera men det kräver att huvudmannen verkligen säkerställer att tid till uppdraget finns. Det är många löpande uppgifter som andra linjen behöver hantera för att verksamhetens digitala ekosystem ska fungera smidigt, driftsäkert och informationssäkert. Även för andra linjen är det viktigt att finnas med i ett sammanhang för kollegialt erfarenhetsutbyte, till exempel genom ett nätverk med andra linjens support från fler huvudmän.

    Tredje linjen - expertlinjen

    När andra linjen inte kan hantera ett ärende lämnar de över till tredje linjens support. Tredje linjen hanterar ärenden som är mycket komplicerade, drabbar många användare och som kräver en längre felsökningsprocess och specifik expertkunskap. Det kan också handla om att ta hjälp av denna linje för att planera större ingrepp i infrastrukturen. De flesta medelstora och små huvudmän har inte den tredje linjen i sin organisation utan samarbetar med externa aktörer och hyr in den expertkompetens som behövs. Stora huvudmän har vanligtvis delar av tredje linjen i egen regi men kan behöva komplettera med extern teknisk spetskompetens. Den tredje linjen har sällan kontakt med användarna utan verkar genom andra linjen samt andra beslutsfattande roller.

    Nedan summeras de olika delarna i supportkedjan i en överskådlig tabell.

    Tabell 2: Exempel på supportkedjans olika delar

    Del i kedjan

    Syftar vanligen till att…Exempel på hur

    Förebyggande linjen

    – Den ständigt pågående linjen

    • Filtrera bort handhavandefel från supporten.
    • Stärka den samlade organisationens digitala förmåga och användarnas tekniska kompetens.
    • Arbeta med att bygga bort eventuellt digitalt arv som hämmar huvudmannens digitala förmåga.
    • Arbeta med den sammanhållna digitaliseringen utifrån vision och definition av digitalisering.
    • Åtgärda de behov av kompetenshöjning som blir synliga i de supportärenden som kommer in.

    Första linjen
    – Den snabba linjen

    • Snabbt hjälpa användarna med enkla tekniska problem, frågor och felsökningar som exempelvis byte av lösenord, uppdatering av datorer, ominstallation eller anmälan av garantiärenden till leverantör.
    • Hantera ärenden som kräver en viss behörighet.
    • Fungera som filter och skicka de ärenden som första linjen inte själv kan hantera vidare till rätt nivå eller extern leverantörs support.
    • Ha lokala nyckelfunktioner som fungerar som kanal till huvudmannens övriga support.
    • Installation av digitala system, support och felanmälan.
    • Ordna digitala forum/chatt för kollegialt erfarenhetsutbyte gällande problemlösning där första och andra supportlinjen möts.
    • Skapa lättillgängligt material för hjälp till självhjälp.

    Andra linjen
    – Den medelsnabba linjen

    • Lösa mer avancerade problem som kräver mer felsökning och som tar lite längre tid att åtgärda.
    • Hantera ärenden som kräver högre behörighet än vad första linjen har tillgång till.
    • Hjälpa första linjens support med de ärenden som de inte kan lösa.
    • Identifiera problem som behöver skickas vidare till tredje linjen och ansvarar för att följa upp de ärendena så att första linjen och användare får återkoppling.
    • Ihop med första linjen analysera och fånga upp behov som den förebyggande linjen behöver hantera.
    • Utförs vanligtvis centralt av anställda funktioner.
    • Kan vara i formen av extern supportfunktion.

    Tredje linjen
    – Expertlinjen

    •  Hantera de ärenden som första och andra linjen inte löser och som tar längre tid.
    • Används vid planering av större strategiska ingrepp i infrastrukturen och som kräver expertkompetens.

     

    • Arbetar långt ifrån användaren.
    • Består ofta av inhyrd spetskompetens hos leverantör.

    Källa: Malin Frykman.

    Vanliga utmaningar med teknisk support

    En utmaning i arbetet med organisation av teknisk support är prioritera tillräckligt med resurser för att få supportkedjan att fungera så bra som möjligt. Teknisk support är en nödvändighet för att kunna ta tillvara på digitaliseringens möjligheter. Finns det ingen välfungerande support är risken stor att kostnader för reparationer, borttappade verktyg och missade garantiärenden ökar. Hos vissa huvudmän blir återtagen av digitala enheter också väldigt kostsamma då det inte finns någon uttalad funktion/resurs som hanterar detta. Huvudmannen får då också mycket svårt att överblicka de totala kostnaderna för digitaliseringen. Återigen handlar kostnaderna inte bara om pengar utan också om förlorad undervisningstid för eleverna. Här behöver huvudmannen tillsammans med verksamheterna analysera vilken support som behövs och tillsammans diskutera hur den ska finansieras.

    En annan utmaning är att kommunikationen i ett ärende brister mellan de olika delarna i kedjan och att både användare och support saknar återkoppling från varandra. Här är användare och support beroende av att båda tar ansvar så att supportkedjan kan fungera. Användare behöver kontinuerlig information om hur det går med ett ärende och supporten behöver ibland mer information om problemet från en användare för att kunna felsöka. Dessa utmaningar löser mellanstora och stora huvudmän oftast med att användarna gör sin felanmälan i ett digitalt ärendehanteringssystem där hela kedjan och användaren på kan följa ärendet. Digitala system löser inte de mellanmänskliga utmaningarna med kommunikation och återkoppling, men skapar en transparens kring inkomna ärenden och gör det lätt att få syn på vanligt förekommande ärenden. Med detta synliggörs även behovet av teknisk support och det blir lättare att planera för adekvat teknisk support.

    Reflektera tillsammans

    • Hur arbetar ni med den förebyggande linjen idag?
    • Beskriv flödet i er supportkedja. Skissa gärna och säkerställ att ni har en gemensam bild.
    • Vilka delar i er tekniska support fungerar riktigt bra? Vilka delar behöver utvecklas?
    • Hur säkerställer ni att den tekniska och pedagogiska supporten hänger ihop utan glapp?

    DigKomp, exempel från Karlstad kommun

    Från svag och lös organisation till närsupport, behovsstyrt och distribuering hela vägen genom styrkedjan.

    Om Karlstad kommuns övergripande arbete med digitalisering

    Karlstad kommun är ett mycket gott exempel på en kommunal huvudman som arbetar med sammanhållen digitalisering och som tydligt har definierat vad de menar med digitalisering. Det finns en tydlig, politiskt beslutad, kommunövergripande plan: ”Digitala Karlstad”. I den fastställs att digitaliseringen i Karlstad ska leda till enklare vardag och smartare tjänster.

     Strategier för att lyckas:

    • Människan i fokus.
    • Digitalt först.
    • Snabb och säker digital infrastruktur.
    • Nytta skapas i samverkan.
    • Information är en av de viktigaste resurserna.

    I kommunen finns två avdelningar som båda har konkreta uppdrag och en tydlig ansvarsfördelning mellan digitalisering och IT:

    DigInn, avdelningen för digital utveckling och innovation – leder, samordnar och stödjer koncernens digitalisering och digitala transformation med utgångspunkt i ökat värdeskapande.

    IT-avdelningen – ansvarar för drift, service och support av digitala enheter, nätverk, system, telefoni, IT-konton och Microsoft 365.

    Med utgångspunkt i kommunens gemensamma arbete har Barn- och ungdomsförvaltningen sedan skapat sina ramar och organiserat arbetet utifrån skolans uppdrag och mål.

    Karlstad kommuns Barn och utbildningsförvaltnings organisation kring digitalisering

    Karlstads Barn- och utbildningsförvaltning har ansvar för cirka 13 000 barn och elever fördelat på 35 grundskolor och 60 förskolor. Utöver det finns också en gymnasie- och vuxenutbildning med ansvar för cirka 6000 elever.

    Vision för digitaliseringsarbetet inom barn- och utbildningsförvaltningen i Karlstad Kommun

    Barn och elever i Karlstad är rustade med förmågor och kompetenser för att kunna leva i och skapa framtidens digitala värld.

    Med förankring i det kommunövergripande arbetet med ”Digitala Karlstad” har de formulerat sin vision om elevens lärande i en digitaliserad värld samt tydligt definierat hur deras arbete med digitalisering ska gå till. De har på huvudmannanivå tagit fram, och politiskt beslutat, om både riktlinjer för förskolans och skolans digitalisering samt konkretiserat detta i en handlingsplan som fungerar som gemensam färdplan på resan. Organisationen har en tydlig roll- och ansvarsfördelning mellan huvudman och enheterna. De har också infört ett IT-råd för skola och ett IT-råd för förskola. Råden består av rektorer inom respektive verksamhet och fungerar som strategiskt viktiga funktioner i Barn- och Ungdomsförvaltningens (BUF) digitaliseringsarbete. Det är ett sätt att få digitaliseringen in i ordinarie verksamhetsstyrning. Bilden nedan visar övergripande organisation och ansvarsfördelning:

    Figur 12: Organisation för digitalisering, Barn- och ungdomsförvaltningen

    Figuren visar de tre olika nivåerna för Karlstad kommuns organisation för skolans digitalisering och de resurser som ingår på respektive nivå. Nivåer och funktioner beskrivs närmare i texten.

    Källa: Karlstad kommun.

    Karlstad kommuns Barn- och ungdomsförvaltning är organiserad för att få in digitaliseringen i ordinarie verksamhetsstyrning.

    Klicka på bilden för en större version.

    Grundtanken i Karlstads arbete med pedagogisk och teknisk support bygger på idén om att problem löses bäst där de uppstår. Med ett tydligt distribuerat ansvar som involverar hela styrkedjan, får Karlstad mycket goda förutsättningar att arbeta behovsstyrt och nära verksamheterna. Både deras pedagogiska och tekniska support är uppbyggd i form av nyckelfunktioner med tydliga uppdrag att stötta enheterna. På så sätt får Karlstad en professions- och behovsstyrd support med god kännedom om verksamheternas utmaningar och möjligheter med digitalisering. Nyckelfunktionerna kallas för IT-handledare (pedagogisk support) och hanteringsansvariga (teknisk support). De får i sin tur stöd och inspiration av de sex verksamhetsutvecklarna inom digitalisering som arbetar på huvudmannanivå. Dessa arbetar i ett team som kallas för DigKomp. Bland dem finns kunskap och lång erfarenhet inom såväl pedagogik, system och teknik vilket skapar goda förutsättningar för ett bra stöd till nyckelfunktionerna. Karlstad har också samordnat förvaltningsinterna resurser vilket gör att Barn- och ungdomsförvaltningen har tillgång till ytterligare kompetens vid behov.

    Pedagogisk support med hjälp av IT-handledare och unika pusselbitar

    Den pedagogiska supporten i Karlstad består av flera olika delar som tydligt hänger ihop och samverkar för att ge professionen ett behovsstyrt och lättillgängligt pedagogiskt stöd. Arbetet hålls ihop av DigKomp, teamet som består av huvudmannens verksamhetsutvecklare inom digitalisering. På enhetsnivå finns nyckelfunktionen IT-handledare. Det finns minst en IT-handledare per förskola och skola. Handledarna är lärare som har ett särskilt uppdrag att stötta rektor och kollegor med de pedagogiska delarna kring digitalisering. Det kan handla om att hålla utbildningar, ge stöd till kollegor i de tjänster och system som BUF i Karlstad har tillgång till. De fungerar också som kommunikationskanal mellan enheterna och DigKomp. IT-handledarna har en tydlig uppdragsbeskrivning och får kontinuerlig utbildning och inspiration av DigKomp. Det gör att det alltid finns en pågående kommunikation mellan huvudman och enheterna. IT-handledarnas uppdrag är utformat enligt följande:

    Uppgifter IT-handledare förskola/skola, BUF, Karlstad kommun

    • Veta var man hittar uppgifter och guider om förvaltningens programvaror och tjänster.
    • Hålla sig uppdaterad om förvaltningens programvaror och tjänster.
    • Ge närsupport till sina kollegor om pedagogiska frågor.
    • Ge närsupport till sina kollegor om nyttjande av pedagogiska program och tjänster.
    • Delta i utbildningar om uppdraget med DigKomp.
    • Ta med sig info ifrån utbildningen till enheten, exempelvis på APT.
    • Om möjligt, ha workshops på sin enhet om olika programvaror och tjänster.
    • Sprida goda exempel på digitala inslag som fungerar bra i undervisningen.
    • Ta del av information i Teams-gruppen.
    • Kontakta DigKomp vid frågor.

    Rektor kan bestämma att fler/färre uppgifter ingår.

    För att IT-handledarna ska få ett gott stöd och systematisk utbildning, träffar de DigKomp-teamet 2–3 heldagar per termin. Innehållet på träffarna styrs av pusselbitarna (se nedan) och de undervisningsnära behov som finns ute på enheterna. IT-handledarna och verksamhetsutvecklarna har också en gemensam Teamskanal där IT-handledarna stöttar varandra och därmed också kan få snabb kollegial handledning och support, både av DigKomp och av varandra. DigKomp arbetar också med att stötta rektorerna och erbjuder processtöd till de rektorer som önskar det.

    DigKomps fyra pusselbitar

    Förutom den fysiska närsupport som IT-handledarna ger finns också en gedigen digital närsupport i form av fyra pusselbitar:

    1. En 1-16 plan som fungerar som en röd tråd för elevernas progression och undervisningen i digital kompetens.
    2. DigKomp Edu, EU:s skattningsverktyg som används både på individ- och gruppnivå för att ta fram relevanta målbilder och följa utvecklingen.
    3. Den specialutvecklade appen DigKomp Akademien som kopplar ihop behovs- och målbilder med utbildningsresurser och möjliggör att alla kan utvecklas i sin roll. Appen innehåller korta onlinekurser med goda förutsättningar till individuellt stöd och kompetensutveckling on demand.
    4. Elevsajten skola.karlstad.se – en viktig del av helheten kring digitalisering.

    Styrkor och utmaningar i den pedagogiska supporten

    En av styrkorna med denna organisation är att det finns en tydlig och levande koppling mellan huvudman och verksamheterna. Kombinationen av den fysiska närsupporten med IT-handledarna och DigKomp Akademien (appen med skattningar och kurser) bildar en stabil helhet som stöttar verksamheterna både långsiktigt och kortsiktigt. Även den gemensamma riktningen som 1-16 planen ger angående digital kompetens i undervisningen är en styrka.

    De utmaningar som Karlstad brottas med handlar om att alla användare ska känna till och faktiskt använda det pedagogiska stöd som både 1-16 planen och DigKomp Akademien erbjuder. I det arbetet är rektorerna viktiga motorer, och att få med alla rektorer i detta upplevs vara en utmaning. Även det löpande arbetet med att ytterligare utveckla och förfina arbetet med pedagogisk support är utmanande.

    Teknisk support med hjälp av hanteringsansvariga och genomtänkt stödmaterial

    BUF i Karlstad kommun har byggt sin tekniska support på ett liknande sätt som den pedagogiska supporten. De har nyckelfunktioner som kallas för hanteringsansvariga på alla förskolor och skolor. Dessa fungerar som första linjens support när det gäller elevernas digitala verktyg. Lärarnas egna verktyg hanteras av central IT dit lärarna själva felanmäler.

    De hanteringsansvariga för elevernas tekniska support finansieras med hjälp av statsbidrag. Uppdragsbeskrivningarna ser lite olika ut beroende på om de arbetar på en förskola, en skola med surfplattor eller en skola med datorer. Nedan redovisas ett exempel på uppdragsbeskrivning för hanteringsansvarig.

    Uppgifter för hanteringsansvariga på skolor där eleverna har datorer:

    • Ansvara för uppstart och registrering/skanning av elevdatorer.
    • Uppdatera registret fortlöpande för de datorer som ej skannats.
    • Enklare felsökning.
    • Ansvara för ominstallation vid byte av användare eller klass.
    • Felanmäla till leverantör.
    • Sprida information om vilka program vi har PUB-avtal med.
    • Veta hur man hanterar elevinloggningar.
    • Delta i utbildningar om uppdraget med DigKomp.
    • Ta del av information i Teams-gruppen.
    • Polisanmäla försvunna datorer.
    • Inköp av kringutrustning och beställa pedagogdatorer/iPads.
    • Uppdatera IT-portalen om ny pedagog tar över pedagogdator mm.
    • Kontakta DigKomp vid frågor.

    Rektor kan bestämma att fler/färre uppgifter ingår.

    Verksamhetsutvecklarna för digitalisering, DigKomp, stöttar de hanteringsansvariga på samma sätt som IT-handledarna stöttas. Det finns digitalt stöd och en lista med vanliga knep och tekniska problem. Även hanteringsansvariga har en Teamskanal för kollegialt stöd och snabb support mellan varandra och de erhåller också kontinuerlig utbildning från DigKomp.

    Styrkor och utmaningar i den tekniska supporten

    Enligt Karlstad är den viktigaste styrkan i denna organisation den nära hantering som upplägget med de hanteringsansvariga ger. Användarna får snabb och kompetent hjälp av personer de känner och som är insatta i deras behov och verksamhet. Även det täta samarbetet med IT och förståelsen som finns mellan IT och verksamheterna är en värdefull styrka. De arbetar tillsammans med användarnas behov och fungerar som en supportkedja tillsammans. Ytterligare en styrka är det kollegiala lärandet som de byggt upp i den Teamskanal där DigKomp och de lokala hanterarna tillsammans hjälps åt att lösa problem.

    Några av de utmaningar som Karlstad brottas med i sin organisation för teknisk support är glappet som kan uppstå när det är personalbyten i gruppen med hanteringsansvariga. Att komma in i rollen tar tid och ibland dröjer det med ersättare vilket gör att verksamheterna blir lidande. Särskilt utmanande har detta varit inom förskolan.

    Så här följer de upp arbetet

    Eftersom DigKomp möter både de hanteringsansvariga och IT-handledarna samt använder DigKomp Edu för självskattning, sker en naturlig uppföljning kontinuerligt. Huvudmannen får genom dessa roller inblick i vilka behov som verksamheterna har och det blir lätt att föra upp strategiska frågor till IT-råden så att beslut snabbt kan tas. Utöver det mäts nöjdhet och funktionalitet på den tekniska supporten via utvärderingar med hanteringsansvariga och genom dialoger på gruppnivå. Elevernas upplevelse följs inte upp systematiskt. Däremot tar DigKomp emot praoelever regelbundet och i samband med det brukar det eleverna intervjuas. Det skapar en bild av hur supporten fungerar utifrån elevperspektivet.

    Karlstads viktigaste lärdomar

    • Få in digitaliseringen i den ordinarie verksamhetsstyrningen.
    • Behovsstyrd närsupport. De problem som kan lösas där de uppstår ska lösas där.
    • Satsa på en mix av kollegialt lärande och individanpassad kompetensutveckling.
    • Samarbete med central IT. Tillsammans är ledordet.

    Lärandegruppen i Sverige AB

    Konceptuellt, kollegialt och med förstelärare som nav i det pedagogiska drivet.

    Om Lärandegruppen i Sverige AB:s övergripande arbete med lärande och digitalisering

    Lärandegruppen är en friskolekoncern som består av totalt 35 förskolor och skolor upp till yrkeshögskolenivå. Koncernen har cirka 1 000 medarbetare. De arbetar konceptuellt vilket innebär att alla verksamheter utgår från gemensamma ramverk och riktlinjer som vilar på en mission, kärnvärden, gemensam pedagogisk grundsyn och syn på lärande. Det konceptuella ramverket ligger till grund för dem när de organiserar teknisk och pedagogisk support. Ramverket kan sammanfattas enligt nedan:

    Mission:

    Vi vill ge så många barn och ungdomar som möjligt de bästa förutsättningarna att utvecklas och lyckas - under skoltiden och i framtiden.

    Kunskapssyn:

    Vi tänker att kunskaps- och människosyn hänger ihop och att lärande är en process som pågår hela livet.

    Stilbildande områden inom Lärandegruppen som den tekniska och pedagogiska supporten ska bidra till:

    • Lärandet i centrum.
    • Digitaliseringens möjligheter.
    • Meningsfulla partnerskap.

    Källa: https://www.larande.se/sa-tanker-vi

    Lärandegruppen strävar efter att skapa en vi-känsla och gemensam organisatorisk identitet: "Lärande, det är hela vår idé!" Det sättet att tänka präglar deras arbete med sammanhållen digitalisering och supportorganisationen.

    Så arbetar Lärandegruppen med pedagogisk support

    Eftersom Lärandegruppen som huvudman är geografisk utspridd över hela landet, har det varit viktigt att skapa gemensamma strukturer både för fysisk närsupport och digital support. Dessa ska vara tillgängliga för alla överallt och hjälp dem att hålla samman det digitala utvecklingsarbetet och “vi-känslan”. Den digitala supporten består bland annat av en samlad kompetensutvecklingsportal i lärplattformen. Här finns gemensamma riktlinjer, guider, korta filmer och kurser - allt som kan behövas i en behovsstyrd “on demand- support". Denna del uppdateras kontinuerligt av deras centrala verksamhetsutvecklare utifrån de behov som framkommer i möten med verksamheterna och förstelärarna.

    Förstelärarna fungerar som navet i det pedagogiska utvecklingsarbetet mellan huvudman och enheterna och de står för den pedagogiska närsupporten. Alla förstelärare förväntas ha en hög grad av digital kompetens och vara delaktiga i det digitala utvecklingsarbetet. Det ingår i uppdraget som förstelärare, oavsett vilket ämne eller område man verkar i. Förstelärarna agerar också närsupport och stöttar kollegor och rektorer lokalt. Lärandegruppen arbetar varje läsår med några centrala målbilder och utvecklingsområden utöver skolornas lokala utvecklingsområden. Som en del i den pedagogiska supporten hjälper huvudmannen till att synliggöra och koppla ihop detta med digitala möjligheter. I det arbetet fungerar förstelärarna som ett viktigt stöd och bollplank åt huvudmannen. Förstelärarna i sin tur fungerar som en kanal åt huvudmannen och hjälper till med att sprida information, kunskap om nyheter i kompetensutvecklingsportalen och annat pedagogiskt stöd som huvudmannen tillhandahåller.

    Huvudmannen driver tillsammans med förstelärarna också något som de kallar för “Vårt Lärande Live”, som en del av huvudmannens pedagogiska support till all personal. Det är en digital sändning med inspirationsföreläsningar, dela-stunder och annat som är aktuellt och relevant för verksamheternas arbete med lärande i en digitaliserad värld. Dessa träffar spelas in och läggs i lärplattformen för att alla ska kunna ta del av dem när det passar. För elever finns också ett pedagogiskt stöd som kallas för “Mitt lärande”. Där finns digital introduktion till elever i syfte att underlätta för dem att navigera och använda de digitala tjänster och verktyg som används.

    Styrkor och utmaningar i den pedagogiska supporten

    Organisationen med förstelärare som nav i det pedagogiska utvecklingsarbetet och i supporten, är enligt Lärandegruppen en styrka eftersom det skapar goda förutsättningar för kollegialt, professionsstyrt lärande och det ger ändamålsenligt stöd till verksamheterna. Det underlättar också kommunikation mellan verksamheterna och huvudman. Även de gemensamma ramarna som det konceptuella arbetet ger, är enligt Lärandegruppen en styrka. Det finns en kraft i lärande när verksamheterna gör det tillsammans och någorlunda lika.

    Några av utmaningarna i Lärandegruppens arbete med pedagogisk support handlar precis som för många andra organisationer om ledarnas digitala kompetens. Att leda och ta beslut om digitalisering kräver en adekvat digital kompetens som innefattar både pedagogisk och teknisk insikt. En rektor eller verksamhetschef som tar beslut om tekniska inköp eller pedagogiska riktlinjer måste förstå hur detta påverkar handledarens arbete med en elevs lärande i exempelvis bilverkstaden. Att hantera gränslandet som uppstår mellan användare, teknik och pedagogik ställer höga krav på både den digitala och pedagogiska kompetensen hos chefer. Det förutsätter också ett tätt och kontinuerligt samarbete mellan de som utvecklar digitala program/tjänster och de som arbetar i verksamheten så att en växelverkan mellan pedagogik och teknik kan ske.

    En annan utmaning som ibland dyker upp inom den pedagogiska supporten, är önskan om den perfekta appen som förväntas lösa stora pedagogiska frågor där man ännu inte har samsyn och gemensam pedagogisk förståelse. Det kan gälla frågor som rör dokumentation, bedömning eller APL. Här behöver ett kontinuerligt samarbete pågå mellan programutvecklare och verksamheterna för att reda ut vad tekniken kan lösa och vad som egentligen är en pedagogisk utvecklingsfråga som verksamheterna behöver arbeta vidare med i de pedagogiska processerna. Det samarbetet får inte starta för sent i utvecklingsprocessen utan behöver ske kontinuerligt.

    Ytterligare en utmaning för Lärandegruppen är att sprida och kontinuerligt överföra kompetens inom verksamheten då organisationen är stor och geografiskt utspridd.

    Så arbetar Lärandegruppen med teknisk support

    Även när det gäller den tekniska supporten har Lärandegruppen valt att satsa på närsupport i första linjen, i kombination med digital support via ett ärendehanteringssystem. Det sistnämnda fungerar som en kommunikationscentral mellan IT-ansvarig, central IT och den externa leverantör som hjälper till med andra linjens support. Genom att alla inblandade i supportkedjan ser alla ärenden, blir det lätt att fånga upp nya behov. Därmed erhålls också en gemensam bild av vad som behöver uppgraderas och utvecklas i det digitala ekosystemet eller lyftas in i den pedagogiska supporten som kompetensutveckling.

    I närsupporten har varje enhet en IT-ansvarig funktion som snabbt kan hjälpa elever och skolpersonal med teknisk support. IT-ansvariga gör en första felsökning, löser det som de kan lösa snabbt och sorterar upp övriga ärenden och skickar dem via ärendehanteringssystemet vidare till andra linjen. Skolpersonal anmäler i regel själva sina egna ärenden via samma ärendehanteringssystem. På så sätt kan de enkelt följa sina ärenden och kommunicera direkt med supporten. I den tekniska supporten strävar man efter att inom tre dagar återkoppla en felanmälan som är gjord i ärendehanteringssystemet.

    Styrkor och utmaningar i den tekniska supporten

    En av de allra största vinsterna enligt Lärandegruppen är att med denna typ av organisation har verksamheterna alltid tillgång till teknisk support. Lärandegruppen lyfter också sitt mycket goda samarbete med central IT och de möjligheter som ett modernt, automatiserat ärendehanteringssystem ger. Ärendehanteringssystemet blir den tekniska supportens nav, precis som förstelärarna är för den pedagogiska supporten. Organisationen med IT-ansvariga gör det också lätt att kommunicera budskap till verksamheterna.

    Det är framför allt två utmaningar som är vanligt förekommande inom Lärandegruppen:

    • Att man tror att det är ett tekniskt problem när det i själva verket rör sig om handhavandefel, eller att system används på ett annat sätt än de riktlinjer som finns kring till exempel pedagogisk dokumentation.
    • Att skolpersonal som anmält ärenden i den tekniska supporten inte återkopplar när supporten ställer frågor eller behöver mer information av användaren för att kunna felsöka. I de fallen drar ärendena ofta ut på tiden.

    Så följer Lärandegruppen upp arbetet

    Den pedagogiska supporten följs dels upp under ”Vårt Lärande Live”. Varje sådant tillfälle avslutas med ett enkelt formulär som ger huvudmannen realtidsdata om behov och önskemål. En annan kanal för att följa upp den pedagogiska supporten är “Skatta, tvätta och dela”. Det är en utvärdering och möjlighet till kompetensutveckling som alla lärare erbjuds. Rektor får en översyn och huvudman får syn på vad som behövs. Förstelärare och programansvariga är också kanaler som används för uppföljning.

    Uppföljning av den tekniska supporten sker inte på ett lika omfattande sätt som den pedagogiska. Däremot kan användarna betygssätta och ge feedback på enskilda anmälda ärenden.

    Lärandegruppens viktigaste lärdomar

    • Det konceptuella arbetet med tydliga gemensamma målbilder gör det enklare att arbeta tillsammans mot en gemensam riktning.
    • Att organisera för likvärdig närsupport med hjälp av lokala IT-hanterare och IT-handledare på skolorna ger en enorm skjuts i arbetet.
    • Ärendehanteringssystemet för den tekniska supporten ger organisationen värdefull information om behov, utmaningar och möjligheter. Det skapar också en transparens kring den tekniska supporten ut mot användarna.

    Lomma kommun, grundskolan

    Lomma kommun har en tvärprofessionell supportorganisation för grundskolan, som fångar upp verksamheternas behov och säkerställer likvärdigheten.

    Figur 13: Lomma kommuns organisation för skolans digitalisering

    Figuren visar hur Lomma kommun valt att arbeta för att uppnå ett tvärprofessionellt arbete, för att kunna arbeta tillsammans och uppnå likvärdiga förutsättning.

    Källa: Lomma kommun.

    Lomma kommun organiserar resurserna för skolans digitalisering så att verksamhetens behov fångas upp, samtidigt som målen uppfylls.

    Klicka på bilden för en större version.

    Om Lomma kommuns övergripande arbete med lärande och digitalisering

    I Lomma kommun finns det nio kommunala grundskolor och en fristående skola. Totalt finns cirka 5 650 användare i förvaltningen för utbildning, kost, kultur och fritid. Inom grundskolan strävar skolorna gemensamt efter en likvärdighet när det handlar om digital kompetens hos alla pedagoger. Man har definierat en gemensam bild av vad digitaliseringen ska leda till och hur arbetet ska genomföras:

    • Användningen av digitala lärresurser, verktyg och arbetssätt ska anpassas utifrån varje elevs behov.
    • Digitalisering av skolans verksamhet ska skapa ett mervärde hos elever och pedagoger samt förbereda eleverna för ett aktivt deltagande i ett mer teknikorienterat arbets- och samhällsliv.
    • Digital kompetens ses som en som en nödvändighet för att kunna delta i samhällets demokratiska samtal.

    Med utgångspunkt i den gemensamma definitionen har arbetet med pedagogisk och teknisk support organiserats. Lomma har också tagit fram en röd tråd för vad de olika årskurserna förväntas arbeta med för att tillsammans bidra till att utveckla elevernas adekvata digitala kompetens. Arbetet sker tvärprofessionellt utifrån verksamheternas behov. Det bygger på snabb och behovsstyrd närsupport och har en tydlig förankring i rektorsgruppens beslutsprocesser. Organisationen och det digitala utvecklingsarbetet kännetecknas av dela-kultur och tvärprofessionellt samarbete. De centrala IKT-teknikerna, Skoldatateket, central IT, IKT-utvecklarna och representanter från rektorsgruppen arbetar tillsammans i ett IKT-råd som träffas åtta gånger om året. IKT-rådet fungerar som en slags styrgrupp och leds av en av kommunens grundskolerektorer. Här sker också uppföljningen av det digitala utvecklingsarbetet. Denna form av styrning underlättar för Lomma att skapa de förutsättningar pedagogerna behöver för att utveckla undervisning och lärande med hjälp av digitala resurser. I och med att rådet består av representanter för pedagogisk och teknisk support, skapas goda förutsättningar för att undvika glapp mellan teknik och pedagogik. Det blir också lättare för Lomma att fånga upp behov av kompetenshöjande insatser och säkerställa att personalen har den tekniskt pedagogiska baskunskap som krävs i deras digitala ekosystem.

    Så arbetar Lommas grundskolor med pedagogisk support

    I Lomma drivs den pedagogiska utvecklingen av rektor och enheterna. Pedagogerna utgår alltid ifrån en pedagogisk idé om undervisning och lärande och diskuterar sen hur man kan utveckla den idén med hjälp av digitala resurser. Pedagogik och lärande först, sen teknik. Den pedagogiska supporten är uppbyggd utifrån denna syn på lärande och utveckling. Huvudmannen har centrala IKT-pedagoger, men deras roll handlar om att stödja och möjliggöra det rektorer och verksamheter vill, de driver inte utvecklingsfrågor själva. Varje grundskola har minst en IKT-utvecklare som ingår i IKT-rådet. IKT-utvecklarna fungerar som närsupport i verksamheterna och har som uppgift att stötta rektor och kollegor samt verka som modellerande förebilder. Alla IKT-utvecklare har en gemensam och tydlig uppdragsbeskrivning för att supporten inte ska bli eldsjälsdriven utan istället likvärdig, oavsett skola. Så här ser IKT-utvecklarnas uppdrag ut läsåret 2022/2023:

    Tabell 3: Uppdragsbeskrivning IKT-utvecklare inom grundskolan i Lomma kommun

    Stöd till skolledning i skolutvecklingsarbetet

    • Stöd till skolledning i det systematiska arbetet genom LIKA-verktyget.
    • Stöd till skolledning i behovsanalys kring fortbildningsinsatser samt i det strategiska arbetet kring digitala verktyg och digitala lärresurser.
    • Stöd till skolledning genom att synliggöra arbetsprocesser hos lärare och grupper som kan digitaliseras.

    Stöd till kollegor i deras digitala arbete

    • Utifrån den egna skolans behov utbilda, handleda, inspirera och vara ett stöd för kollegor i både digital pedagogik och teknik.
    • Skapa förståelse för digitaliseringens påverkan, utmaningar och möjligheter samt verka för en kritisk, säker och ansvarsfull användning av digitala resurser.

    Verka för en dela-kultur

    • Söka samarbete med andra skolor och samverka med centralt anställd personal inom kommunen.
    • Dela med sig av egna erfarenheter vid gemensamma aktiviteter.

    Hålla sig uppdaterad kring forskning och utveckling inom digitalisering i skolan

    • Delta och medverka vid gemensamma fortbildningar samt omvärldsbevaka digitalisering kopplat till grundskola.
    • Visa på nya arbetssätt och modeller att tänka kring det digitala arbetet i klassrummet och i kollegiet.

    Vara en förebild i sitt eget digitala arbete

    • Systemkompetens kring hur man organiserar det digitala arbetet gentemot elever, vårdnadshavare och annan personal på ett effektivt och formativt sätt.

    Källa: Lomma kommun.

    Utöver den närsupport som IKT-utvecklarna ger finns också digitalt stöd och kontinuerlig omvärldsbevakning i form av de centrala IKT-pedagogerna. Dessutom används Lommas röda tråd med kopplingar till pedagogiska exempel och undervisningsmaterial. Digitaliseringen är en del av hela rektorsgruppens agenda och det finns en gemensam plan för effektmål som följs upp kontinuerligt. På det sättet kan eventuella nya behov mötas.

    Styrkor och utmaningar i den pedagogiska supporten

    Närheten till verksamheternas behov och utvecklingsprocesser är enligt Lomma några av de absolut viktigaste styrkorna i organisationen. Med IKT-utvecklarnas lokala fokus, planen för effektmål samt Lommas röda tråd blir det enkelt att arbeta tillsammans och likvärdigt, samtidigt som enheternas egna behov beaktas. Modellen med det tvärprofessionella IKT-rådet är också en värdefull styrka som gör det enkelt att fånga upp verksamheternas idéer och tekniska utmaningar. På detta sätt erhålls en sammanhållen digitalisering med gemensam riktning, vilket blir en del av den ordinarie verksamhetsstyrningen. Ytterligare en vinst med denna organisation är att det skapar goda förutsättningar för tvärprofessionellt samarbete och dela-kultur.

    Några av de utmaningar som Lomma brottas med i arbetet med pedagogisk support, är att få lärande och teknik att gå i takt. Undervisning är en dynamisk och snabbt föränderlig process, som ibland utmanas av skolans tekniska struktur och de lagar och regler som finns kring datasäkerhet och informationshantering. I det arbetet är det tvärprofessionella arbetet mellan central IT och skola en tillgång.

    Så arbetar Lomma kommun med teknisk support

    Lommas tekniska support bygger på ett tajt samarbete mellan IT-avdelningen och skolförvaltningen. När det gäller första linjens support, hanteras den till viss del av extern leverantör. Parallellt finns centrala IT-tekniker som känner den pedagogiska verksamheten väl. Den andra linjens support sköts av IT-avdelningen som också delar lokaler med förvaltningens centrala IT-tekniker. Det gör att många problem kan lösas snabbt och enkelt. Utöver detta har de större skolorna personal som har hand om teknisk support och stöttar driften. Respektive rektor ansvarar för finansiering av denna personal.

    Lomma har satsat på automatiserad kontohantering för att minimera den tid som behöver läggas på manuell hantering. De centrala IT-teknikerna har också ett nära samarbete med kommunens dataskyddsombud för att sänka den ”GDPR-tröskel” som funnits inom kommunen.

    Styrkor och utmaningar i den tekniska supporten

    De allra viktigaste styrkorna i denna typ av organisation av teknisk support är enligt Lomma:

    • Att den är verksamhetsnära och styrs av verksamheternas behov och pedagogiska idéer. Strukturen med IKT-råd samt det nära samarbetet med de lokala IKT-utvecklarna gör det lätt att anpassa den tekniska supporten till det som är aktuellt för skolorna.
    • Att det finns centrala IT-funktioner som kan skolans behov, system och har goda relationer med alla verksamheter. Det gör det enklare att möta de utmaningar som kan uppstå när den tekniska strukturen ska möta det dynamiska lärandet. Verksamhetskompetens är A och O för att den tekniska supporten ska fungera.
    • Det nära och välfungerande samarbetet med central IT. Att arbeta tillsammans med IT är en viktig förutsättning för att lyckas möta verksamheternas behov.

    Några av de utmaningar som Lomma möter i sitt sätt att organisera för teknisk support är att verksamhetskompetensen ibland brister hos externa leverantörer eller på central IT. En annan utmaning är att en del av det tekniska arbetet som behöver ske för att möta skolans behov kräver riktigt djup teknisk kompetens. Den djupa expertkompetensen är en bristvara på arbetsmarknaden vilket gör att det ofta blir personalomsättning. Det i sin tur kräver mycket teknisk dokumentation så att arbetet inte blir lidande vid personalbyten. Lomma nämner också att en av deras största styrkor också gör dem en smula sårbara på sikt. IT-teknikerna som arbetar på förvaltningen har arbetat många år i Lomma. De har goda relationer med alla verksamheter och känner till verksamheternas behov vilket underlättar då det gäller att ge användarna personlig support och individanpassat stöd. Det är enligt Lomma inte bara bra då arbetet riskerar att bli personbundet. Vad händer med supporten den dagen någon slutar?

    Så följer Lomma upp arbetet med pedagogisk och teknisk support

    IKT-rådet fungerar som en sambandscentral för allt arbete med digitalisering. Här möts IKT-utvecklarna och IT-tekniker regelbundet. Man stämmer av planen för effektmål, utvärderar och uppdaterar den röda tråden så att den är aktuell utifrån rådande styrdokument. Utöver det följs arbetet också upp via enkäter:

    • Den tekniska supporten följs upp med hjälp av en enkät som mäter kvaliteten på supporten. Det finns också ett CRM-system (customer relationship management system) som genererar användbar data kring hur den tekniska supporten fungerar ur ett användarperspektiv. Viss löpande uppföljning sker också naturligt eftersom central IT och skolans centrala IT-tekniker delar lokaler.
    • Den pedagogiska supporten följs upp genom en elevenkät kopplad till Lommas röda tråd. Genom att analysera elevernas upplevelse och deras bild av sin egen digitala kompetens, får Lomma en bild av vilken effekt den pedagogiska supporten har.

     Lommas viktigaste lärdomar

    • Utgå från likvärdigheten.
    • Lyft fram skolledarnas roll - undvik eldsjälsarbete.
    • Skapa förutsättningar för delaktighet och ”tillsammansskap”.
    • Arbeta gränsöverskridande, både mellan pedagogik och teknik samt mellan verksamheter och skolformer.
    • ”Klydda inte till det så” – gör det enkelt! Det ni gör ska leda till att verksamheterna blir bättre.

    Orust kommun, Sektor lärande

    Orust kommun har en verksamhetsnära supportorganisation som vill skapa goda förutsättningar för kollegialt lärande och delande.

    Orust kommuns övergripande arbete med digitalisering och lärande

    Orust är en ö i Bohuslän med drygt 15 000 invånare. Kommunen består av fyra sektorer, en av dem är sektor lärande som ansvarar för förskola och skola. Det finns en gemensam digital agenda för hela kommunen som lägger grunden för alla sektorers arbete med digitalisering. Kommunen har också formulerat en kommunövergripande målbild kring digitaliseringen[17]:

    Målbild i Orust Kommuns digitala Agenda
    2019–2024

    Digitaliseringen förväntas bidra till att kommunens vision med tillhörande mål kan nås och infrias. Med detta uttalat ska kommunen fullt ut ta tillvara digitaliseringens möjligheter i syfte att nå:

    • Bättre resursutnyttjande genom effektivisering.
    • Förbättrade arbetssätt och processer.
    • Ökad kvalité och service till invånare och näringsliv.

    Källa: Orust kommuns hemsida.

    Sektor lärandes arbete med digitalisering utgår ifrån kommunens gemensamma målbild. Med utgångspunkt i kommunens gemensamma målbild, har sektor lärande tagit fram en handlingsplan där de mer specifikt ringar in de delar som är särskilt angelägna för skolan. Totalt finns det cirka 2300 användare inom sektor lärande som supportorganisationen ska stödja. Huvudmannens centrala supportorganisation för både pedagogik och teknik består av tre personer: Två IKT-pedagoger och en kvalitets-och utvecklingschef. De arbetar alltså både med pedagogisk och teknisk support samt håller ihop arbetet med och stöttar de lokala nyckelfunktioner som finns i verksamheterna.

    Figur 14: Orust kommuns organisation för gemensam pedagogisk och teknisk support

    Figuren visar hur Orust kommun organiserat stödet för digitalisering i skolan på huvudmannanivå, enhetsnivå och klassrumsnivå och att de tre nivåerna samspelar.

    Källa: Orust kommun.

    Orust kommun har en gemensam supportorganisation hos huvudmannen för pedagogisk och teknisk support – en funktion som både håller ihop arbetet och stöttar lokala nyckelfunktioner.

    Klicka på bilden för en större version.

    Så arbetar Orust med pedagogisk support

    Stommen i arbetet är de två centrala IKT-pedagogerna. Då Orust är en ö med många små och geografiskt utspridda skolor, delar de upp sig på två olika kontor. De centrala IKT-pedagogerna ger även pedagogisk support ute i verksamheterna samt håller workshops utifrån lokala behov. De kan bokas in av pedagoger för handledning direkt i undervisningssituationen och rektorerna kan tillsammans med IKT-pedagogerna diskutera strategiska lösningar eller val av digitala resurser. Förutom de centrala IKT-pedagogerna finns också en lokal IKT-representant på varje enhet. Deras uppgift är att stötta kollegor, vid behov hålla workshops samt vara en kanal mellan huvudman och enhet. Detta i syfte att huvudmannen lättare ska kunna fånga upp verksamheternas behov och önskemål. De centrala IKT-pedagogerna anordnar träffar för de lokala IKT-representanterna två gånger per termin. Syftet med träffarna är att bygga en dela-kultur samtidigt som man löser pedagogiska dilemman tillsammans. Det finns även en chattfunktion mellan IKT-pedagogerna och de lokala IKT-representanterna. Just att skapa förutsättningar för att lärare ska lära tillsammans är en viktig del av den pedagogiska supporten på Orust.

    Utöver fysisk pedagogisk support har Orust under lång tid byggt upp en digital pedagogisk support i form av en webbsida med lättillgänglig hjälp till självhjälp. Där finns instruktionsfilmer, manualer, tips på digitala verktyg och hur personalen kan arbeta med digitala verktyg. Huvudmannen har också en ”pool” där enheterna kan låna digitala verktyg, robotar och annat som kan vara svårt att tillhandahålla på enhetsnivå. Detta sammantaget är tänkt att möjliggöra och stimulera användningen lokalt. Genom att erbjuda lån av digitala verktyg och stöd i hur dessa används, undanröjs praktiska hinder för det digitala utvecklingsarbetet på enheterna.

    Styrkor och utmaningar i den pedagogiska supporten

    Enligt Orust kommun är den största styrkan med denna typ av pedagogisk organisation att verksamhetens behov hela tiden är i fokus. Det blir också enkelt att möta användarna där de är och hjälpa dem vidare i sin digitala utveckling. Handledningen som erbjuds i direkt anslutning till undervisningen gör att fler pedagoger vågar prova. Det är också ett effektivt sätt att undanröja eventuellt glapp mellan teknik och pedagogik. Huvudmannens IKT-pedagoger har alltid aktuell kunskap om och förståelse för användarnas digitala vardag. Gemensamma kompetensutvecklingsbehov identifieras och vanligt förekommande handhavandefel kan åtgärdas med en instruktionsfilm eller liknande.

    En utmaning som kommunen brottas med när det gäller den pedagogiska supporten är kapaciteten. I takt med att användandet av digitala resurser ökar, blir det allt viktigare att träna användarna i hjälp till självhjälp och med detta få dem att bli mer självständiga användare. I det arbetet är det viktigt att bygga upp en dela-kultur och kollegialt lärande. En annan utmaning är att prioritera rätt och använda de resurser som finns för pedagogisk support så effektivt som möjligt.

    Så arbetar Orust med teknisk support

    Sektor lärande står för merparten av den tekniska supporten för sin verksamhet. IT-avdelningen hanterar PC-datorer och nätverk, resten sköter sektor lärande. De har medvetet arbetat bort del manuell hantering av de digitala verktygen som tidigare tog kraft och energi från verksamheterna.

    De två centrala IKT-pedagogerna tillsammans med ärendehanterare på respektive skola hanterar merparten av den tekniska supporten. Varje enhet har en så kallad ärendehanterare och det är till denna funktion som elever och lärare vänder sig för att felanmäla eller få hjälp med enkla problem. De yngsta eleverna vänder sig till sina mentorer som i sin tur kontaktar ärendehanteraren. De centrala IKT-pedagogerna stöttar ärendehanterarna både via chatt och via fysiska besök på skolorna. I chattkanalen hjälper ärendehanterare varandra och mycket av de lokala utmaningarna löses redan där. Det kollegiala lärandet tar hand om mycket av första linjens tekniska support.

    Styrkor och utmaningar i den tekniska supporten

    En särskilt värdefull styrka för Orust är närheten till verksamheterna. Närheten ger huvudmannen möjlighet att enkelt fånga upp de behov av teknisk support som finns. De har också valt att bygga sitt digitala ekosystem på ett sätt som innebär att merparten av pedagogerna har liknade verktyg och system, vilket underlättar arbetet med teknisk support.

    En utmaning är att sektorns verksamhetsbehov ibland kommer i kläm i kommunens gemensamma digitaliseringsarbete. Det kan ta lång tid att få tekniska speciallösningar anpassade för skolans behov, även om vilja och ambition finns. Det kan också vara utmanande att få den tekniska supporten att räcka till. Det finns ännu inga gemensamma riktlinjer för hur mycket tid i sin tjänst en ärendehanterare bör ha för detta arbete, utan det bestäms utifrån förutsättningarna på skolan. Det fungerar oftast bra, men helheten påverkas om det är personalbrist någonstans eller glapp mellan rekryteringar.

    Så följer Orust upp arbetet

    Alla enheter förväntas, utifrån det sätt som passar dem, följa upp supporten inom ramen för det systematiska kvalitetsarbetet. För uppföljning och utvärdering av den tekniska supporten används enkäter. Eftersom de centrala IKT-pedagogerna besöker verksamheterna regelbundet, sker viss uppföljning även vid dessa tillfällen.

    Orust viktigaste lärdomar

    • Knyt till er samarbetspartners och leverantörer som kan hjälpa till med helheten.
    • Bygg er tekniska och pedagogiska supportorganisation på användarnas behov.
    • Håll det enkelt. Det ska bara funka!

    Sverigefinska skolan i Stockholm

    Sverigefinska skolan i Stockholm har skapat en supportorganisation anpassad utifrån den lilla, enskilda huvudmannens förutsättningar.

    Sverigefinska skolans övergripande arbete med digitalisering och lärande

    Huvudmannens sammanhålla arbete med digitalisering tog ordentlig fart hösten 2019, både med gemensamma utbildningsinsatser och med utökad tillgång till digitala verktyg. Därefter har arbetet successivt utvecklats och förbättrats utifrån de lärdomar som gjorts längs vägen. Sverigefinska skolans arbete leds av en IKT-grupp. De bearbetar och förbereder beslut om frågor som rör såväl digitala verktyg som elevernas och personalens digitala kompetens. IKT-gruppen består av ett antal lärare från samtliga verksamheter samt delar ur skolledningen. Tillsammans arbetar skolledningen och IKT-gruppen med att föra skolans digitaliseringsarbete framåt. Organisationen för pedagogisk support består av en förstelärare inom IKT samt ytterligare en pedagog. Försteläraren ansvarar för och inspirerar till kollegialt lärande inom digitalisering samt handleder kollegor. I uppdraget ingår också att arbeta med skolas hela digitala utveckling och att leda IKT-gruppen. Här återfinns förstelärarens uppdragsbeskrivning.

    Uppdragsbeskrivning för förstelärare inom IKT, Sverigefinska skolan:

    • ansvara för och inspirera till kollegialt lärande inom IKT.
    • pedagogisk handledning 1:1.
    • arbeta för skolans gemensamma skolutveckling inom IKT.
    • utveckla skolans digitala kommunikation.
    • se till att det pedagogiska arbetet med Google-plattformen fungerar.
    • utveckla skolans LMS.
    • hålla sig uppdaterad - omvärldsbevakning inom IKT.
    • leda IKT-gruppens arbete.

    Så arbetar Sverigefinska skolan i Stockholm med pedagogisk support

    Sverigefinska skolan är ett exempel på en mycket liten huvudmans arbete med pedagogisk och teknisk support. Organisationen som bildades 1990 är en fristående verksamhet och omfattar förskola, förskoleklass, grundskola år 1–9, fritidshem och fritidsklubb. Idag finns cirka 510 barn och elever samt 70 medarbetare på Sverigefinska skolan. Verksamheten är tvåspråkig och värnar om att förse barn och elever med finsk, svensk och sverigefinsk kultur som en del i utbildningen. I det arbetet är digitaliseringen ett viktigt redskap.

    Som en del av den pedagogiska supporten anordnar försteläraren tillsammans med kollegor IKT-kaféer. På dessa träffar delar pedagogerna med sig av sin kunskap, inspirerar varandra och håller workshops. IKT-kaféerna ska ses som en möjlighet. De är därför inte obligatoriska utan pedagogerna deltar vid de teman som är intressanta och användbara för den egna undervisningen. Utöver det anordnas digitala temadagar. De sistnämnda sker på interna initiativ och anpassas utifrån de behov och det stoff som undervisningen behandlar.

    Styrkor och utmaningar i den pedagogiska supporten

    En styrka med denna typ av organisation för pedagogisk support är närheten till verksamheten, vilket gör det lätt att fånga upp behov. Eftersom det är en liten huvudman, är beslutsvägar korta och det är lätt att ha överblick över nuläge och nästa steg. Utmaningen är att räcka till och sprida kompetensen vidare till all personal.

    Så arbetar Sverigefinska skolan med teknisk support

    Sedan några är tillbaka köper huvudmannen in all teknisk support från externa partners. Det har visat sig bli billigare och mer effektivt. Första linjens tekniska support hyrs in via extern part motsvarande 10 timmar per vecka. Två av dessa timmar sker på distans men övrig tid är supporten på plats. Tidigare fanns en intern halvtidstjänst för detta men den externa supporten arbetar mer koncentrerat med just teknisk support och kan behandla fler ärenden på kortare tid. Den tekniska supporten innefattar hantering av digitala enheter och digitala verktyg, beställning av adaptrar och liknande samt managering av digitala verktyg. Lärare och elever har samma förfarande när det gäller teknisk support. Antingen söker de upp supporten när den finns på plats, eller mejlar de supporten för hjälp.

    Sverigefinska skolan köper själva in de tjänster som behövs för nätverk och internetuppkoppling samt den tekniska konsultation som behövs för löpande underhåll och uppgradering. Det har gjort att det numera finns en tydligare gräns mellan teknik och pedagogik. Skolans IKT-ansvariga kan tack vare detta fokusera på pedagogiska frågor. Rektorerna slipper därmed hantera felanmälan eller tekniska utredningar vid nyinvesteringar och kan fokusera på att fatta beslut om eventuella inköp, förbättringar och skapa förutsättningar för personalen.

    Styrkor och utmaningar i den tekniska supporten

    En av styrkorna i denna typ av teknisk support är enligt Sverigefinska skolan att de får stor effekt av liten insats i tid, vilket blir kostnadseffektivt för en liten huvudman. Eftersom supporten sker fysiskt på plats, byggs relationella band mellan personal och support. En utmaning med detta kan vara att man missar lite av den kollektiva kompetensutveckling som sker informellt när kompetensen finns i den egna organisationen.

    Så följer Sverigefinska skolan i Stockholm upp arbetet

    Den tekniska supporten följs upp genom regelbundna avstämningar mellan extern leverantör och skolledning samt i IKT-gruppen. Huvudmannens pedagogiska support följs upp i IKT-gruppen samt vid de pedagogiska kaféerna och handledningstillfällena som försteläraren i IKT genomför.

     Sverigefinska skolans viktigaste lärdomar

    • Använda resurserna för support bättre - det kostar inte mer om man tänker smart.
    • Ta bort lapptäcket av lösningar - blir både effektivare och mer kostnadseffektivt.
    • Gå från personbunden support till funktion.
    • Se digitaliseringen som en del av den pedagogiska utvecklingen på skolan.
    • Skaffa bra samarbetspartners - som liten huvudman behöver du samarbeta med andra aktörer.

    Processtöd

    Figur 15: Processtödets tre delar

    Figuren visar de tre delarna Undersök, Analysera och Agera som utgör processen. Stegen utgör en cirkel, som ska arbetas igenom medsols.

    Källa: Malin Frykman.

    Processtödet innehåller stegen Undersök, Analysera, Agera. Gemensamt med andra, liknande stöd, är att stegen hela tiden upprepas så att förändringen också följs upp.

    Klicka på bilden för en större version.

    Undersök, analysera och agera tillsammans

    Syftet med detta kapitel är att ge ett konkret stöd till huvudmännen för en process där huvudman och verksamhet tillsammans kan utveckla en supportorganisation som kan erbjuda ändamålsenlig support.

    Förslag på upplägg Undersök, analysera och agera!

    1. Samla relevanta representanter från hela styrkedjan och formera en Eller använd en redan befintlig arbetsgrupp som passar för ändamålet. Det är viktigt att gruppen består av både beslutsfattare och skolpersonal så att den representerar alla led i styrkedjan. Arbeta tillsammans, ett steg i taget, förslagsvis under en heldag eller tre pass à två timmar.
    2. Börja med att undersöka hur huvudmannens faktiska arbete med support ser ut idag för att få fram en nulägesbeskrivning av ert arbete med sammanhållen digitalisering, pedagogisk och teknisk support.
    3. Nästa steg handlar om att analysera ert nuläge och era behov samt konsekvenserna av dem.
    4. Det tredje steget handlar om att agera tillsammans och göra de förbättringar som ni bedömer är mest relevanta för er supportorganisation.

    Steg 1: Undersök hur ni arbetar med sammanhållen digitalisering

    • Vad är vår gemensamma vision om lärande i en digitaliserad värld? Hur märks det i vårt arbete med pedagogisk och teknisk support?
    • Hur har vi definierat vad vi menar med digitalisering? Hur märks det i vårt arbete med pedagogisk och teknisk support?
    • Hur ser roll och ansvarsfördelning för det digitala utvecklingsarbetet ut hos oss? Vad ansvarar huvudman för? Vad ansvarar rektorerna för? Vad ansvarar lärarna för?
    • Vilka besluts- och mötesforum har vi för att styra och leda digitaliseringen löpande ihop med rektorerna?
    • Vad betyder likvärdig tillgång till digitala verktyg hos oss?
    • Vad betyder likvärdig användning av digitala resurser hos oss?
    • Hur ser det pedagogiska arbetsflödet ut hos oss, det vill säga i vilket system gör vi vad?
    • Vad betyder likvärdig pedagogisk support för oss?
    • Vad betyder likvärdig teknisk support för oss?
    • Vilka olika typer av nyckelpersoner har vi för att distribuera ut ledarskapet till professionen när det gäller teknisk support och pedagogisk support? Hur ser deras uppdrag ut?
    • När och hur följer vi som huvudman upp användarnas (tänk både elev och skolpersonal) behov av och effekten av vår pedagogiska och tekniska support?
    • Hur ser vårt samarbete med central IT ut?

    Steg 1.1: Undersök ert arbete med pedagogisk support

    • Hur är den pedagogiska supporten ut mot verksamheterna formerad?
    • Vilka forum finns? Varför har vi valt just dem?
    • Hur arbetar vi med närsupport ute i verksamheterna?
    • Vilka typer av digital pedagogisk support finns lättillgängligt i vår verksamhet?
      • Gemensam chattkanal för snabbt internt kollegialt stöd?
      • Korta webbkurser för kompetensutveckling on demand?
      • Enkla instruktionsfilmer och lathundar?
      • Digitala nätverksträffar?
      • Annat?
    • Hur ser ansvarsfördelningen mellan huvudman och rektor ut när det gäller pedagogisk support hos oss?
    • Hur mycket resurser lägger vi som huvudman på pedagogisk support idag?
    • Hur upplever våra användare vårt nuvarande sätt att arbeta med pedagogisk support? Vilken data grundar vi det på?

    Steg 1.2: Undersök ert arbete med teknisk support:

    • Hur ser den tekniska supporten ut hos oss?
      • Hur arbetar vi med den förebyggande linjen?
      • Hur arbetar vi med första linjen?
      • Hur arbetar vi med andra linjen?
      • Hur arbetar vi med tredje linjen?
    • Hur ser roll och ansvarsfördelning ut mellan huvudman och rektor när det gäller teknisk support ut hos oss?
    • Hur upplever våra användare den tekniska support som finns idag? Hur vet vi det?
    • Hur mycket resurser lägger vi på teknisk support?
    • Hur mycket resurser lägger vi på reparationskostnader och borttappade digitala verktyg?

    Steg 2: Analysera ert nuläge och era behov

    • Vad är våra styrkor när det gäller
      • En sammanhållen digitalisering?
      • Pedagogisk support?
      • Teknisk support?
    • Vilka utvecklingsbehov finns hos oss när det gäller
      • En sammanhållen digitalisering?
      • Pedagogisk support?
      • Teknisk support?
    • Vad kan konsekvenserna för elevernas rätt till likvärdig digital kompetens bli om vi inte kommer till rätta med utvecklingsbehoven ovan?
    • Vad kan konsekvenserna för elevernas rätt till likvärdig digital kompetens bli om vi inte kommer till rätta med utvecklingsbehoven ovan?

    Steg 3: Agera!

    Vad behöver vi som huvudman göra för att möta de utvecklingsbehov som finns inom vår supportorganisation? Vad? Vem? Hur? När? Uppföljning?

    Tabell 4: Action plan för sammanhållen digitalisering samt pedagogisk och teknisk support


    Vad behöver
    vi göra?

    Hur gör
    vi det bäst?

    När gör
    vi det?

    Vem ansvarar
    för att vi gör?

    Hur följer
    vi upp?

    Effekt
    vi vill se?

    Sammanhållen digitalisering







    Pedagogisk support







    Teknisk support







    Källa: SKR.

    Genom att gå igenom och fylla i tabellen skapas en handlingsplan för det fortsatta arbetet.

    Metodstöd för förändringsprocesser – användarcentrerad skolutveckling

    I arbetet med Skoldigistöd har SKR även tagit fram ett metodstöd för användarcentrerad skolutveckling. I korthet utgår det från att tidigt involvera användarna, för största möjliga nytta. Metodstödet bygger på Innovationsguidens sex processtöd, men är anpassat för förbättrings- och förändringsprocesser i skolans värld.

    Metod stöd för användarcentrerad skolutveckling

    Innovationsguiden