Automatisering av processer och beslutTill toppen

Automatisering av processer och beslut


- möjligheter och utmaningar för kommuner och regioner

Stäng
Ämnesord

Att automatisera betyder att man låter en maskin eller teknik utföra ett arbete. Det kan också definieras som införande av steg i en process som gör att processen mer eller mindre går av sig själv.

Ofta genomförs automatisering i syfte att låta maskinen göra repetitiva, tunga eller monotona arbetsmoment så att människan kan skapa värde genom att arbeta med sådant som maskiner inte klarar eller bör klara av. Motiven kan också vara att höja kvaliteten, hantera rekryteringsutmaningar eller att sänka kostnaderna.

Automatisering och strukturomvandling förr

I takt med den tekniska utvecklingen sker en successiv förskjutning av vilka av vilka arbetsmoment som maskiner, robotar och datorer klarar av. Därmed sker också en successiv förskjutning av vilka arbetsmoment som utförs av människor.

I början av 1900-talet arbetade en stor andel av den svenska befolkningen i jordbruksnäringen. Idag är det endast drygt en procent som gör det och de flesta uppgifterna utförs helt eller delvis av maskiner. Samtidigt är digital analytiker, social media manager exempel på yrken som inte existerade för femton år sedan.

Automatisering har ofta inneburit stora förändringar för de människor som påverkas – både de vars arbetsuppgifter försvinner och de som drar fördelar av de möjligheter som kan uppstå när produkter och tjänster förändras.

Automation med digital teknik

Idag sker automation till stor del med stöd av digital teknik. Digital automation kan vara mycket komplex och omfatta stora datanätverk, sensorer, artificiell intelligens, simulering och visualisering av komplex information. Det kan till exempel finnas i smarta städer och smarta fastigheter.

Digital automation kan också genomföras med relativt enkla program, som konstrueras för att hantera information på ett förutbestämt sätt. Automatiserad ärendehantering och administration är exempel på det.

Läs vidare om automatisering

Vad kan automatiseras i välfärden?

Fler studier pekar på att ungefär hälften av dagens arbetsuppgifter globalt kommer att kunna automatiseras inom ett par decennier. Inom välfärden handlar det om cirka 25 - 35 procent.

I svenska kommuner och regioner är det sannolikt arbetsuppgifter inom administration, ekonomi, service, transport och teknik som kommer att påverkas i störst utsträckning. Inom områden som utbildning, vård och omsorg är potentialen lägre, men ändå betydande. Globalt bedöms potentialen inom dessa områden vara 25–35 procent.

Förutsägbara arbetsuppgifter kan redan automatiseras

Rapporter pekar på att det med befintlig teknik i princip är möjligt att automatisera de flesta arbetsuppgifter som är förutsägbara, såväl fysiska som kognitiva, och där det går att sätta upp regler för hur arbetsuppgifterna ska utföras.

För att kunna erbjuda en fortsatt bra välfärd, också när de demografiska utmaningarna tilltar, behöver kommuner, landsting och regioner ta tillvara denna potential. Mycket kan göras redan idag. Förutsägbara, regelstyrda arbetsuppgifter kan automatiseras med befintlig teknik. Kommuner och regioner behöver identifiera vilka dessa uppgifter är och avgöra om det är lämplig att automatisera dem.

Oförutsägbara arbetsuppgifter automatiseras med AI och robotik

Utvecklingen av artificiell intelligens och robotik innebär att också oförutsägbara uppgifter, som länge ansetts kräva mänsklig bedömningsförmåga och erfarenhet, i ökande grad kommer kunna automatiseras. Kommuner och regioner behöver vara med och driva och ta ansvar för denna utveckling.

Oförutsägbara arbetsuppgifter, såväl fysiska som kognitiva, arbetsuppgifter har länge varit omöjliga att automatisera. Dessa kan delas in i tre kategorier, perception/manuell flexibilitet, kreativitet och social intelligens.

Mänskliga förmågor som inte kunnat automatiseras (hittills)

Perception/manuell flexibilitet

  • fingerfärdighet; flinkhet i fingrarna med små objekt
  • manuell färdighet; flinkhet i armar och händer
  • manövrering i trånga utrymmen eller svåra positioner; flinkhet i kroppen.

Kreativitet

  • originalitet; förmåga att komma med nya idéer för att lösa problem
  • konstnärlighet; teori/tekniker för komposition, produktion, utförande.

Social intelligens

  • social perception; tolka och förstå människors reaktioner
  • förhandling; sammanföra människor och förena olikheter
  • övertalning; övertala människor att ändra sig i åsikter eller handling
  • vård, omsorg och assistans; personlig assistans, medicinskt, känslomässigt eller annat stöd till medarbetare, kunder och patienter.

Automatiserad ärendehantering

Ärendehantering sker i en process som kortfattat går ut på att samla in, bearbeta och bedöma och delge information. Över tid har människors beteenden och förväntningar förändrats. När invånare får möjligheten att storhandla och öppna ett nytt bankkonto via mobilen när som helst på dygnet, vill de kunna fråga, ansöka, anmäla lika enkelt också hos det offentliga. Även medarbetarna förväntar sig att det ska vara enkelt att få tag i den information de behöver.

Att hantera ärenden är en omfattande administrativ uppgift för kommuner, landsting och regioner. Idag finns väl utvecklad teknik för att låta hela eller delar av de moment som ärendehantering omfattar skötas automatiskt. Dessutom finns sedan 2022 laglig grund för visst automatiskt beslutfattande.

Potential till ytterligare effektivisering

Flera studier pekar på att det finns en stor potential att automatisera arbetsuppgifter inom många områden. Med befintlig teknik är det redan idag möjligt att automatisera enkla regelstyrda administrativa uppgifter. Hanteringen av ärenden har över tid blivit allt mer automatisk, men potentialen till effektivisering har inte nyttjats fullt ut.

Varför automatisering?

Malin Annergård, SKR, berättar om de många anledningar som finns för att automatisera.

Nyttor och effekter med automatiserad ärendehantering

Motiven för att automatisera kan variera. Man kan vilja underlätta samt höja kvaliteten och rättssäkerheten för den som har ärenden, eller underlätta för och avlasta medarbetarna. Andra motiv kan vara höjd produktivitet och effektivitet.

Syftet och drivkrafterna kan vara olika på olika nivåer i organisationen. Ibland kan det främsta motivet vara att komma till rätta med långa handläggningstider, krånglig och felaktig hantering och andra missförhållanden. En vanlig missuppfattning är att automatisering alltid motiveras av och leder till lägre kostnader, men så behöver det inte vara.

Möjliga nyttor och effekter av att automatisera sin ärendehantering

  • frigöra tid förvärdeskapande uppgifter och att hantera personalbrist
  • lägre kostnader
  • större kapacitet - med en automatisk lösning kan ärenden hanteras dygnet runt, sju dagar i veckan, 365 dagar om året
  • bättre arbetsmiljö Mer nöjda och mindre stressade medarbetare
  • flexibilitet. Kan hantera ökad arbetsbelastning och toppar
  • färre felaktigheter. Det blir större konsekvens i utförandet
  • snabbare hantering
  • större sökbarhet I många automationslösningar går det att följa och spåra var i processen ett ärende befinner sig.
  • större integritet I en automatisk lösning kan information hanteras mer anonymt.
  • ökad rättssäkerhet

Rekommendationer för automatiserad ärendehantering

Förberedelser, organisatoriska förutsättningar och val av processer är viktiga områden att ha genomlysa vid automatisering av ärendehantering.

Förberedelser och förändringsarbete krävs

Att automatisera ärendehanteringen kan betraktas som en lågt hängande frukt för att uppnå effektivisering genom digitalisering. Samtidigt ska de förberedelser och det förändringsarbete som krävs för att realisera effektiviseringspotentialen inte underskattas.

Tydliggör syftet
Kom överens om hur ni ska kommunicera om förändringsarbetet.

Enas om kommunikationen
I vilket syfte sker automatiseringen?

Analysera och kalkylera nyttor och kostnader

Kostnader och nyttor kopplade till en förändringsinsats.

Kompetensen att ta fram och en så kallad nyttoanalys/nyttokalkyl behövs i den egna organisationen. Det är inte leverantörernas uppgift. Kalkylera på kostnader och nyttor på både kort och lång sikt. Ibland kan små förändringar leda till betydande nytta. I andra fall är det som har låga ingångskostnader och snabb lönsamhet inte det bästa på längre sikt.

Att göra en nyttoanalys/nyttokalkyl och sen ta fram en nyttorealiseringsplan, som ledningen ställer sig bakom bidrar till att de viktiga frågorna ställs.

  • Vad är det för nytta som ska uppnås?
  • Hur ska ni använda den tid eller de pengar som frigörs användas (om det är syftet)?
  • Hur ska ni följa upp att de nyttor som finns med i kalkylen faktiskt uppnås och vem ansvarar för uppföljningen?

Se till att ha tillgång till rätt kompetenser
Flera olika kompetenser kommer att behöva samspela i förändringsarbetet. Några av dessa är:

  • kompetens om verksamheten. Vilka mål finns? Hur bedrivs arbetet idag?
  • kompetens för att ta fram, bedöma och följa upp nyttoanalys/nyttokalkyl och nyttorealiseringsplaner
  • förändringsledningskompentens
  • teknisk/It-kompetens
  • juridisk kompetens

Organisatoriska förutsättningar

Den finns flera organisatoriska förutsättningar som underlättar automatisering.

Ha kunskap om invånares och verksamheters behov och utmaningar
Automatisering behöver utgå från invånare och verksamheters behov och utmaningar. Det är i första hand inte ett IT-projekt, även om de tekniska aspekterna också är viktiga. Detta omfattar alltifrån att ha kunskap om invånare och interna kunders behov, att arbetsprocesserna är effektiva och att drift av system och andra tekniska lösningar fungerar effektivt.

För att förstå vad som är effektivt för den som har ett ärenden behövs en förståelse för människors behov. Ett sätt att göra det på är att arbeta med behovsdriven utveckling. Det innebär att en tjänst utvecklas med utgångspunkt i användarens behov och upplevelser. Många e-tjänster har utvecklats med denna utgångspunkt. Användardriven utveckling och tjänstedesign är andra begrepp som används för detta.

Ha kunskap om era processer
För att kunna automatisera en process behöver ni har koll på vilka processer ni har för ärendehantering och hur de fungerar.

  • Vilka är de?
  • Hur stora är volymerna?
  • Vilka är enkla och regelstyrda med strukturerad data? Dessa kan automatiseras.
  • Vilka är komplexa? Dessa kan i sin helhet inte automatiseras, men det kan finnas moment som kan automatiseras.

Peka ut processägare för både manuella och automatiserade processer.
Processägare är den person som ansvarar för att en process ständigt utvecklas och förvaltas (det är ofta en linjechef).

Val av processer att automatisera

Börja med något enkelt, testa i liten skala och lär

Prioritera processer

  • med stora volymer
  • där det finns risk för arbetskraftsbrist
  • som är krångliga (ej komplexa) och tidskrävande.

Ifrågasätt processen innan den automatiseras

  • Behövs den?
  • Finns det onödig efterfrågan som behöver hanteras?

Att förändringsleda för att realisera nyttan

För att den nytta som planerats i nyttoanalysen/nyttokalkylen för automatiseringsarbetet ska kunna bli verklighet krävs förändringar i organisation och beteenden. Det arbetet behöver drivas under en längre tid både innan och efter det att en teknisk lösning tagit fram.

Peka ut förändringsansvarig
Tydliggör vem som ansvarar för att den planerade nyttan förverkligas. Ofta drivs arbetet med att ta fram en teknisk lösning i ett avgränsat projekt. Ansvaret för det arbete som handlar om att förändra människors beteenden och arbetsuppgifter behöver ligga hos den som är verksamhetsansvarig.

För att symboliskt illustrera betydelsen av detta brukar förhållandet 20 – 80 användas. Hur väl de planerade nyttorna uppnås sägs bero till 20 procent på att tekniken fungerar och till 80 procent på att människors beteenden kan förändras på det sätt som krävs för att effekterna ska kunna realiseras.

Förbered och involvera medarbetarna
Om medarbetarna förstår varför en förändring behövs och de får vara delaktiga ökar möjligheterna för att genomföra den. Ett sätt att göra det kan vara att engagera dem i arbetet med att identifiera och kartlägga existerande processer, samt att testa nya lösningar.

Förändringsarbete kräver medarbetarnas tid och uppmärksamhet. Det är därför viktigt att driva förändringen på ett sätt som blir hållbart för medarbetarna. Räkna med att det tar tid att kartlägga processerna.

Se till hela organisationens behov
I en tid när resurserna blir knappa är det inte säkert att den tid som frigörs ska användas där automationen genomförs. Resurser kan behöva omfördelas till verksamheter som inte kan automatiseras i samma grad.

Att få chefer och medarbetare att medverka till en förändring som kan leda till mindre resurser i den egna verksamheten ställer krav på skicklig förändringsledning.

Mät och följ upp
Mät och följ upp de nyttor som identifierats i förhållande till målen för att få en bild av om och i vilken grad de uppnås. Ta fram två till tre mått och mät innan förändringsarbetet börjar. Till exempel kostnad per beslut, genomsnittliga handläggningstider, antal felaktiga beslut/utbetalningar eller kundnöjdhet.

Övrigt att tänka på

Var medveten om att det finns flera olika tekniska möjligheter
Olika tekniker kan kombineras för att automatisera. Vissa investeringar kan krävas för att förbättra och effektivera på kort sikt. Andra krävs för att säkra en mer långsiktigt effektiv informationshantering.

Samverka med och dela erfarenheter med andra
Hitta andra kommuner, landsting/regioner och andra organisationer att samverka med. Knyt kontakter, dela med er och fråga andra på till exempel Dela digitalt (deladigitalt.se)

Automatiserat beslutsfattande

I vissa fall är det möjligt att helautomatisera en process, det vill säga låta tekniken även fatta beslutet som ärendet syftar till.

I juli 2022 infördes en rätt att för kommuner och regioner att delegera beslutfattande till en automatiserad beslutfunktion. Detta innebär att det finns ett teknist system för att hantera ärendetypen i fråga. Det bör i varje enskild process avgöras om ärendet lämpar sig för automatiserade beslut eller ej. Generellt kan det vara en rimlig utgångspunkt att ett automatiserat beslutfattande kan vara lämpligt där det finns tydliga regler för när ett tillstånd eller ansökan ska beviljas och beslutet grundas på uppgifter den enskilde själv lämnat. Det handlar om ärenden som kan beslutas på delegation av styrelse eller nämnd, med undantag för ärenden som inte går att överklaga.

Automatiserade beslut måste liksom alla andra beslut i alla delar följa gällande lagstiftning, till exempel kommunallagen, förvaltningslagen EU:s dataskyddsförordning och övrig speciallagstiftning.

Cirkulär om automatiserat beslutfattande

Verktyg och tekniker för att automatisera ärendehantering

Det finns olika tekniska möjligheter för att automatisera ärendehanteringsprocesser. Några av dessa förklaras kortfattat här.

Verksamhetssystem, Robot process automation och automationsplattformar, är begrepp som kan vara bra att känna till när man vill automatisera en ärendehanteringsprocess.

Verksamhetssystem

Verksamhetssystem utvecklas för att stödja specifika processer. Det är inte ovanligt att en kommun eller region har över 100 olika verksamhetssystem.

Många verksamhetssystem har över lång tid utvecklats på ett sätt som gör att de hanterar allt fler moment automatiskt. I tillexempel ett ekonomisystem är det betydligt färre moment som behöver hanteras manuellt än det var för femton år sedan.

En utmaning för många organisationer är att verksamhetssystem ofta har utformats på ett sätt som gör att den information som finns i dem endast kan användas i det specifika systemet. Dessa inlåsningseffekter har länge begränsat möjligheten att automatisera processer som kräver uppgifter från olika system, vilket många gånger är fallet. För att lösa detta krävs ofta att medarbetare behöver arbeta manuellt med att klippa och klistra information från ett system till ett annat för att en process ska fungera. Det förekommer också att samma kommun eller region betalar flera gånger för samma information som köps in externt till olika system. Att vid upphandling av verksamhetssystem ställa krav på flexibilitet bidrar till större möjligheter till automation.

Robot process automation (RPA)

RPA (robot process automation) är ett program som utformas för att göra det arbete som människor normalt gör då de arbetar i olika verksamhetssystem. ”Roboten” öppnar upp system, loggar in, kryssar i rutor, kontrollera, klipper och klistrar information till och från andra system, gör beräkningar, skickar mejl och så vidare. Det går att sitta vid en dator och följa det som händer på skärmen. Eftersom det sker i den miljö där vi människor kan se det, i det så kallade ”användargränssnittet” brukar man säga att denna typ av automation sker ”front office”. Mjukvarurobot, handläggarrobot, digital medarbetare eller klickautomation är anda benämningar för RPA.

För att automatisera med stöd av RPA behöver man inte byta ut eller bygga om befintliga system. Däremot behöver programmet/roboten programmeras om när det sker en ändring i något av de system den arbetar i. Ju bättre struktur och ordning det finns ”back office” i system och på den information roboten ska hantera desto effektivare kan den utföra arbetet. Ett känt exempel på automation som genomförts med RPA är automatiseringen av ansökan om ekonomiskt bistånd i Trelleborg.

Automationsplattformar - Business process management (BPM)

Ytterligare ett sätt att automatisera processer som kräver information från flera olika verksamhetssystem är att installera en automationsplattform. Information hämtas in till plattformen från flera olika system och databaser och kan hanteras där.

Automationsplattformen kan ses som en mjukvara som arbetar utan att människor kan se vad den gör, i det som brukar kallas ”back office”. Detta är en djupare och robustare typ av automation som inte behöver lika mycket övervakning som RPA. Mjukvaran programmeras för att ta in information från olika system och databaser för att hantera den på ett specifikt sätt enligt tydliga regler. Om de system informationen ska hämtas från inte är byggda flexibelt kan en integration (”koppling”) byggs mellan verksamhetssystemet och automationsplattformen, där informationen kan föras över. BPM (Business process management) är ett koncept för detta. Med en automationsplattform kan den vy invånaren eller den interna kunden ser utformas så att hen kan få överblick över alla sina pågående och avslutade ärenden.

När nya verksamhetssystem köps in är det allt vanligare att man ställer krav på att de ska gå att integrera med andra system. Det brukar kallas för att de utformats med öppna api:er (Application Programming Interface).

Läs vidare

Exempel på automatiserad ärendehantering i välfärden

Mer tid för medborgarna när roboten handlägger

Hanteringen av ekonomiskt bistånd var krånglig och mer anpassad till medarbetarnas arbetstid än till invånarnas behov. Det tog i snitt 8 dagar att få beslut på en ansökan.

Idag, när handläggningen sker automatiskt, tar det max 24 timmar att få svar på sin ansökan om man ansöker digitalt. Samtidigt har medarbetarnas tid riktas om från administrativ arbetet till att stöttar invånarna i att bli självförsörjande.

Digital ansökan för ekonomiskt bistånd

Den 1 september 2015 införde Trelleborgs kommun en digital ansökan för ekonomiskt bistånd. Det var det första steget mot en automatisk ärendehantering.

Den fortsatta utvecklingen inleddes vid årsskiftet 2016/2017. Då installerades en så kallad mjukvarurobot (RPA). För roboten tar det mellan 3 och 17 minuter att handlägga ett ärende.

Cirka 30 timmars handläggningstid per vecka har allokeras till processer där behov av individuell bedömning krävs.

Koll på processer krävs för att automatisera

En förutsättning för att lyckas automatisera är, enligt Eleonore Schlyter, som är chef för myndighetsprocessen i Trelleborg, att ha full koll på sina processer. När man har det är det möjligt att digitalisera ansökningsförfarandet. När handlingar kommer in digitalt blir det i nästa steg också möjligt att automatisera själva handläggningen.

Automatisering tar tid att införa

Enligt Eleonore är det viktigt att vara medveten om att det tar tid att automatisera. I Trelleborg tog det cirka tre månader att komma igång. Målsättningen är att roboten ska ta hand om 85 procent av alla ansökningar.

VGR börjar med enkla processer med RPA och stora volymer

I Västra Götalandsregionen (VGR) pågår ett arbete för att testa och utvärdera automatisering av processer med Robotic Process Automation (RPA) . Strategin har varit att börja med mindre komplexa processer med betydande volymer för att lära.

Arbetet har inletts med fyra processer inom ekonomi och HR där så kallade digitala medarbetare hanterar det som mänskliga medarbetare annars skulle göra manuellt i och mellan systemen. I ett nästa steg, när man byggt kompetens och erfarenhet, är avsikten att utöka till fler processer även in hälso- och sjukvården.

De fyra processer som hittills automatiserats är:

E-påminnelser för fakturor

En digital medarbetare går dagligen igenom listor med påminnelsefakturor, söker efter status på dessa fakturor i ekonomisystemet. Utifrån det anpassar den ett svar och mailar till leverantören.

  • Volym: 25 000 fakturor per år
  • Effekt sparad tid: 2 100 timmar per år

Kassaavstämning

En digital medarbetare jämför kassarapporter med inbetalningar som gjorts i ekonomisystemet, identifierar om det finns differenser och fyller i differenser i kassaavstämningsfilen.

  • Intensitet: Dagligen
  • Volym: 149 vårdcentraler med en eller flera kassor
  • Effekt: Frigör 1 700 timmar per år

Beräkning av årsinkomst

En digital medarbetare räknar fram den totala årsinkomst utifrån beloppen för vissa lönearter (ob-tillägg, övertid, extra ersättningar, timlön).

  • Intensitet: Dagligen
  • Volym: Varierande
  • Effekt: Frigör 546 timmar per år

Avstämning av leverantörsfakturor

En digital medarbetare sammanställer en daglig rapport där det framgår hur stora volymer leverantörsfakturor som respektive förvaltning inom VGR skickat till ekonomisystemet. Avstämning görs för att upptäcka om någon leverantörsfakturafil ”tappas” på vägen, vilket medför merarbete och kostnader om det inte upptäcks.

  • Intensitet: Dagligen
  • Volym: 2 500-3 000 fakturor dagligen
  • Effekt: Kvalitetssäkrar och minskar felhantering samt frigör 100 timmar per år. Andra effekter, utöver den tid som frigjorts, är att medarbetarna slipper vissa tråkiga arbetsmoment, samt att det blir färre fel.

Insikter om automatisering av processer

De insikter som gjorts än så länge är att RPA fungerar och har ett brett tillämpningsområde. Man ser RPA som ett bra komplement till annan djupare typ av automatisering, som sker med så kallade fullskaliga integrationer.

En annan reflektion är att det är ett tidskrävande arbete att installera en digital medarbetare. Man poängterar också att det krävs övervakning av robotarna och de system robotarna jobbar i för att inte förändringar i systemen ska rubba robotarnas arbete.

Ett nästa steg i arbetet är att ta fram en modell för hur automation med RPA ska förvaltas.